客户关系维护-精品课件.pptxVIP

老客户维护模型 —如何成功留住老客户如何成功留住老客户一 、 为什么要留住老客户二 、 维护老客户的意义三 、 细分客户群 留住老客户四 、 提高满意度 留住老客户五 、 提高忠诚度 留住老客户六、 提供超值服务 留住老客户七、 提供优质售后服务 留住老客户八、 正确处理抱怨 留住老客户一、为什么要留住老客户名人名言 在我们眼中没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 —— 戴尔总裁 迈克·戴尔1.1、老客户是企业生存和发展的源泉老客户是企业生存和发展的源泉，是企业经济效益的主要来源，老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本，一个老客户的背后是多个新客户。想一想：为什么要留住老客户？1.1、老客户是企业生存和发展的源泉　企业大部分的利润都来自于老客户， 来自美国的研究数据表明：一个企业80%的营业额来自20%的经常惠顾的老顾客，这就是营销界著名的 20/80法则。分析：　10年前，IBM的年销售额由100亿，迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户，我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”案例：总结：　牢牢抓住老客户 —— 企业发展和赢利二、维护老客户的意义分析：　企业基本目标是追求利益最大，成本最小； 两相权衡，就看出老客户更重要些，当然