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客户经理界面客户峰终体验关键时刻项目 落地培训(沟通稿） 2008年12月 目 录 客户经理的成长思考 1 全面认识峰终 2 移动集客峰终及指引 3 峰终的价值：重在落地 4 体验中的案例 办公 室事 事务 处理 计划性 计划性强，计划的柔性好，计划制定时就考虑到突发时间的 影响，并且有较好的时间管理技巧 抱怨计划没法执行，日常的突发事件多，把每月、每周的计划 总被打乱 晨会后工作 内容 根据计划安排工作，决定上午不出去，下午去拜访5位客户 ，查看并处理邮件，并在QQ上和几个客户互动，询问与通 讯有关的情况。 决定上午去拜访一个客户，下午去拜访一个客户。查看邮件， 一会又要跟车出去，所以很匆忙。和客户在QQ上的互动不多， 文件处理 文件处理速度快，一个上午写了两份方案并传真给客户，每 个文件花时半小时 上午回来和下午回来起草文件，起草一个方案文件花时1小时， 在办公室与同事聊天半小时 客户电话接 听 礼貌，如果是接听，一般把客户的要点总结成几点并向客户 确认，如果是呼出，讲解条理较清晰，主动外呼选择客户较 方便的时间 礼貌，与客户的交谈重点不是很明晰 服务 过程 预约 能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地 点，并且要点陈述清晰 能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地 点，