客户关系管理的理论与方法.pptxVIP

第二章 客户关系管理的理论与方法 学习目标．熟悉并掌握的涵义及意义。. 理解客户细分的目的，了解客户细分方式。．理解并掌握客户满意度及其测评。．明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度的评价方法与衡量标准. 了解客户终身价值分析模型。．掌握客户生命周期的计算方法。第一节 客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识 、客户 问题：中的客户包含了潜在客户吗？ 问题：中的“”包含了分销商吗？ 问题：中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？、关系 英文对这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点 :（）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。 （）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。 （）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。（）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。（）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题。（）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。（）如果客户对企业有购买