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快乐美恋餐厅经理QSC培训课程培训流程承诺以人为本 万物以人为主,生意由人创造.以客为先 以顾客为中心,先服务于顾客.追求卓越 每天进步多一些,力求将服务升华 QSCQSC概念：Q：Quality 品质 S：Service 服务 C：Cleaning 清洁 餐饮企业生存 的根本和基础QSC品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服 品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长Q：品质管理篇 品质管理包含以下四方面：食品安全；原材料、成品半成品的品质；生产流程；奉客标准 食品安全产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒食品加工食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生确保送到店里的食品都已经通过了检验确保垃圾箱已经盖好盖子，区域内十分清洁提供适当的训练工具和资料在正确的条件下保存半成品保存好食品安全检查纪录食品和清洁用品应该分开存放确保有正常的流动性清洁用水正确的维保养和校准设备将食品烹制要求的温度确保有充足的清洁用品定时清洁消毒双手员工必须接受过良好的训练，100%按照标准流程操作对正在使用的半成品运用时间控制保存烹制好的食物在要求的温度。在所有的门上装上防尘条，防止虫害的进入。确认员工们都是健康的使用清洁消毒的抹布，保持店内的清洁和卫生。Q：品质管理篇-食品安全模型 收货：检验货品质量和送货条件，遵循收货程序，快速而安全.烹调：操作程序，温度和食品内部温度，时间是关键控制点。保存：热食保存在摄氏70度以上，冷食保存在摄氏4度以下。食品安全是我们最基本的职责!储存：产品效期、食品加工、食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒准备制作: 遵循操作指南，减少食品在危险温度带的停留时间售卖：遵循服务操作指南，谨记要微笑服务。Q：品质管理篇-食品安全模型Q：品质管理篇-食品安全食品安全的定义： 食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。 决定细菌生长的因素：温度，时间，水分，食品类型Q：品质管理篇-食品安全确保食品安全要做到以下几点：遵守正确的洗手消毒程序严格遵守食品的使用标准严格执行餐厅的工作标准保持良好的个人卫生习惯确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒正确使用冷藏库和保温设备严格检查产品效期Q：品质管理篇-食品安全接收货物品质检查的注意事项温度是否正常是否在有效期内产品是否有变质情况货品数量是否有问题 服务品质的五大块因素（1）可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力（2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿（3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心（4）同理心 感同身受，即提供开心与个人化的服务（5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现顾客满意是永续经营的本命树顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！顾客是这样一类人展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。有权享受我们最无微不至的服务的人。有权对员工表示不满的人。是我们生意中占比重最大的人。给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足 S：服务篇-外场服务七步曲微笑，问候，点单打开门90度；向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑；在15秒内对顾客进行热情的问候：“XX好，先生（小姐），欢迎光临XX餐厅”询问客人有几位；把顾客带到合适的餐桌旁；告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产品；观察客人的肢体语言，等候1-3分钟走向客人点单； S：服务篇-外场服务七步曲建议性销售，主动性推介建议性地提醒一些漏点的项目，例如：薯仔，饮料，甜点等；如果客人问起我们时，请告知客人那种产品比较受欢迎。或者价钱高而销售较多的产品 S：服务篇-外场服务七步曲确保点单内容的正确性重复客人的点单内容；如果点单内容有所变，要作出相应的修改告知客人奉客时间，或稍等一会； S：服务篇-外场服务七步曲传递点单内容把点单内容输入电脑；饮料的奉客时间是2分钟；汤奉客时间为8分钟；主食的奉客时间为15分钟； S：服务篇-外场服务七步曲跟进员工应在上好主食后初次跟进；在顾客就餐完后再次跟进；在跟进的过程中给客人换餐盘； S：服务篇-外场服务七步曲结账微笑，感谢顾客及道别语感谢顾客的光临，并给予正确，礼貌的道别语言：“非常感谢您的光临，请慢走！”打开门送顾客离去；S：服务篇-外场服务七步曲对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。 卓越的顾客服务-处理顾客投诉顾