CRM实施风险剖析.docVIP

CRM实施风险剖析 CRM实施风险剖析 PAGE / NUMPAGES CRM实施风险剖析 CRM实行风险剖析 客户关系管理（ crm ）将成为公司竞争战略的中心。 CRM 正渐渐成为公司利润的增添 点，成为公司绩效查核的目标。怎样吸引新客户和保存现有客户成为公司经营者一定面对 的重要课题，只有当公司真实认识和掌握客户后，才有可能最大限度知足客户需求，在激 烈的市场竞争中获取竞争优势。所以，客户已经渐渐成为一种公司级财产，而不再不过是 I T 部门的资源。各行各业的公司都竞相投资于 CRM 。但是，在花销了巨资来部署 CRM 系 统以后，很多人仍旧存在这样的问题： “ 谁动了我的 CRM 奶酪？ ” 假如你狂热的在 CRM 项目上投入了三、四百万，你莫非不想正确知道你的利润有多少吗？想象一下你自己所负 责的 CRM 创新 ，在项目刚启动时，你被见告能够获取一个本质性的回报：增添收入、 减少成本、增添客户忠诚度、获取合时信息、提升职员的踊跃性 #0;#0; 这仿佛有点无 穷无尽。项目实行后，觉察花销了数不清的资本，获取的不过一种诱惑，一种对投入 / 产出 比的诱惑。 “ 凡事预则立 ”，与其在项目达成后进行让人感觉诱惑的评论，倒不如在实行 CRM 之 行进行严实的实行风险剖析。只有经过严实的风险剖析，才能够真实做到 “有的放矢 ”；才 能降低或躲避风险；才能进行风险与利润的对照评论； 。下边我们将从几个方面来具 体剖析 CRM 项目常有的风险，详细的公司应当 “ 详细问题详细剖析 ”。 一、 机遇不行熟的风险 人的认识不够 在实行 CRM 以前，公司全体职工都要意识到客户关系管理第一是一种管理理念，又 是一种旨在改良公司与客户之间关系的新式管理体制。而这类新式管理模式有是经过技术 来实现的。 CRM 是一种战略，表现为一种管理创新，我们要把 CRM 放在必定的高度上， CRM 项目的实行需要全员的共同参加和努力。 CRM 所能实现的不再不过是 IT 部门的一项财产，而是整个公司的财产。所以， CRM 项目的实行不可以不过是新建立的 “ 信息中心 ” 或“ IT项目部 ” 来达成。能够说 IT 部门主要 达成功能的技术实现；而公司 CRM 的需求剖析，一定要让全员来参加。所以，我们在实 施 CRM 以前，为了提升全体职工对 CRM 的认识，我们能够做以下一些工作： （ 1） CRM 实行前的大议论 我们能够在启动 CRM 创新以前，进行全员大议论，一个是让大家对 CRM 有更深的 认识，更重要的是，让他们参加到 CRM 中来，让他们意识到 CRM 项目是一个宏大的系 统工程，需要全员的配合与支持。这样既能够提升职工的踊跃性，还给他们打了 “预防针 ” ，让他们有一个思想准备，公司可能要 “ 动大手术 ”。这样也就让他们对 “ 动大手术 ” 时的 “痛苦 ” 有所准备。 （ 2） CRM 实行前先对管理者进行先期的培训 在中国的管理系统下，公司管理者拥有很大的决议权，所以管理者对 CRM 的认识直 接关系到全局，所以，我们第一一定要对管理者进行先期培训。尽量能让管理者知道 CRM 的机会与挑战；知道 CRM 关于实现长久的竞争优势尤其重要；知道 CRM 拥有很高的风 险性 。 IT 基础的条件不具备 只管当前对 CRM 实行的基础条件还没有一个完好的说法， CRM 中有些功能的实现， 或许能够不需要太高的信息技术水平。可是，当前作为处于信息化程度的最上层的 CRM ， 要想获取整体的推动、本质性的发展，必定需要坚固的 IT 基础。自然这其实不清除在实行 C RM 的过程中增补某些 IT 基础设备。所以我们在实行 CRM 以前时，确立 IT 基础能否充足 的依照是：依据实行 CRM 的程度来确立 IT 基础的需求。假如在 IT 基础不行熟的状况下来 启动 CRM ，即使你选择再好的软件供给商和咨询公司，也只好对牛抚琴，杯水车薪。 CRM 定位禁止 CRM 已经形成一个比较齐备的理论系统，并能够经过一个比较成熟的系统来得以实现 其宏大的技术功能群： 营销 自动化、销售自动化、商务智能、数据发掘、客户服务等。目 前 CRM 正被大家所尊崇，从全世界来看，在 CRM 上投资是所有 IT 项目中增添最快的。因 此我们对 CRM 的希望值在每日提升，并几乎形成了一种 CRM 热。于是有人提出了 “ 200 2 年是 CRM 年 ” 的说法。 可是， CRM 其实不是时髦，我们不可以由外界来给我们做重要的决议，由于追赶时兴的代 价是让人深感绝望的 ROI 。我们确立实行 CRM 应当要依据我们的本质状况来剖析、决议 ；并且 CRM 的很多功能模块中有很多关于某些公司来说根本用不上。所以，我们在上 CR M 项目