现代质量管理讲义.pptxVIP

第一部分:现代质量管理综述中国人民大学商学院 徐京悦课程结构一个中心:以过程为中心ＱＣＰ顾客满意顾客需求过 程课程结构两条主线:系统人课程结构三个目标:熟悉现代质量管理中频繁使用的词汇交流现代质量管理中的新的观念帮助企业按照现代管理方法和理念形成做事的习惯学习质量管理的方法论“跳出框子”大局重于细枝末节Big picture is better than details我们将讨论以下几个问题：现代质量管理综述顾客满意与团队合作六西格玛法运转周期管理质量管理新方法第一部分: 现代质量管理综述课程目标学习本部分之后,应能够:掌握全面的质量概念掌握质量管理的基本内容形成对质量管理的系统认识前言当前的关键问题不是重要性 的问题，质量的重要性毋庸置疑不重视质量无异于自绝生路前言最关键性的问题在于 “如何做”前言“工欲善其行，必先利其器”——QM必须有正确的指导思想，必须有有效的方法和手段.单元一:什麽是质量?什麽是质量？什麽是质量？第一种说法：符合性质量什麽是质量？第二种说法：适用性质量什麽是质量？第三种说法：满足顾客明确或隐含需求的能力讨论符合标准的产品或服务是高质量的产品或服务吗?什么是质量？一组固有的特性满足要求的程度（ ISO9000：2000标准）不只限定于产品和服务而是泛指一切可以单独描述和研究的事物——可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性技术、理化心理社会类型安全时间什么是质量？要求：是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的需要或期望。顾客的需求是什麽？综合的价值：全面的质量现代质量管理的目标是顾客满意质量 成本大Q与小Q大Q与小Q单元二:什麽是管理?什么是管理？什么是管理？第一种说法： 同他人一道去实现目标什么是管理?第二种说法： 做正确的事，正确地做事什么是管理？第三种说法： 为了实现组织的目标，而对组织的人财物资源进行计划、组织、领导与控制的过程。管理意味着：实现目标计划组织领导控制计划：planning“谋” 我们要到哪里去？如何才能到那里？ 目标 途径计划——谋什么？我是谁？我如何行事？我要到哪里去？我如何才能到那里去？目标目标是分层次的，构成了一个塔式结构目标塔目标目标塔的塔尖便是组织的基本理念，一般包括三个方面的基本内容： 1组织的使命或宗旨 mission 2组织的基本价值观 core value 3组织的环境规划 vision组织-Organizingplanning 目标，途径；为了实现目标 分工和协作结构 organizing组织-Organizing 为什么必须organizing?组织-Organizing请考虑以下两种物质有何关联？金刚石石墨组织-OrganizingOrganizing的过程犹如建造一座大厦：组织-Organizing 职位设计——设计建筑构件划分部门——建造大楼的框架职权配置——通水、通气、通电整合协调——内部装修、整修人员配备——住房分配领导：leading and directing 领和导 营造一种氛围领导：leading and directing一个组织就好比一块电磁铁领导：leading and directing处在电场之外的电磁铁：没有磁性1.领导的含义当处于电场之中时：强大的磁力！SN领导：leading and directing 领导（leading）就是要营造这样一种 “场”控制：control使事情按计划进行质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的能力。 质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，再后则进一步扩展到了过程、活动、组织乃至上述各项因素的结合。 人们有时会将质量和“档次”相混淆，但高质量并非高档。后者用“等级（grade）” 来表示。 顾客的需求是什麽？综合的价值：全面的质量现代质量管理的目标是顾客满意质量 成本单元三:什麽是质量管理?什麽是质量管理？质量管理是以质量为中心的企业管理活动。质量管理就是为了实现质量目标而进行的计划、组织、领导、控制。确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（ISO9000标准）如何管理质量？要想获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为