银行客户投诉管理制度.pdfVIP

银行客户投诉管理制度 第一条为规范我行客户投诉管理工作， 提高投诉处理工作 效率， 保障客户投诉得到及时有效处理，维护我行的良好形象， 特制定本 办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我行工作人员在为 客户 办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以 及对我 行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设 备等不满 意，通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务 质量监督员、 新闻媒体、举报信件、市长热线、 12315、人民银 行、银监部门等渠 道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投 诉。 第三条本办法适用于我行所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客 户 援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线” ，人力 资源部 设置 “服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点， 明 确专人负责， 保证 24 小时接听客户投诉。形成客户援助电话、 客服热线、服务监 督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客 户投诉，并做好相关 记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投 诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户 援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投 诉， 酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责” 的 管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督 促等 工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的 调查、 甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处 理工 作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及 相关 部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限 内进行 处理。 ( 四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服 务监 督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理 工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检 监察 室负责调查处理。 (六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部 会同 相关业务部门，按照规定