消费者行为学第四章消费者决策过程购后行为.pptxVIP

; 第四章：消费者决策过程----购后行为;第一节 购后冲突;Think;购后冲突;消费者购后行为 ;营销启示;;第二节 产品的使用与闲置; 了解消费行为;界定消费行为;改变消费行为;二、相关与配套产品的购买;三、产品的闲置;实 践;第三节 消费者的满意与不满;Prentice-Hall, cr 2009; 对购买的满意程度取决于最初的期望水平和实际感知水平。 填空： 当 时，消费者感到满意。 当 时，消费者感到不满意。 当 时，消费者既不感到十分满意，也不感到十分不满意。;;期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model;Prentice-Hall, cr 2009;培养消费者的满意度;消费者购后行为 ;培养消费者的满意度;A、顾客满意;1、影响消费者满意的因素;2、影响消费者对产品实际绩效认 知的因素;B、消费者的不满;第四节、消费者不满及其行为反映;;一、消费者不满情绪的表达方式;“沉默是金”吗？;二、企业对消费者不满的反应;抱怨处理策略;企业对消费者不满的反应;鼓励并方便顾客投诉;董事长兼总裁比尔.马里奥特每年要亲自阅读： - 大约8000封顾客来信中的10% - 75万份顾客意见卡中的2%;员工可不向上请示而直接决定花费最多2000美元为顾客解决问题