标杆企业调研——小松研究报告(DEMO).doc.pdfVIP

谢谢您的观赏 小松服务体系研究报告 小松（中国）投资有限公司是株式会社小松制作所在中国的全资海外子公司， 成立于 2001 年 2 月，公司总部位于上海市。秉承日本总公司面向全球的发展战 略思想，把“质量和信赖”作为公司最重要的经营理念， 以满足用户需求为宗旨， 提供优质产品和服务为已任。 公司自成立以来， 先后在全国范围内设立了 7 个地 区办事处，分别协助遍布各省、市、自治区的小松产品代理商，进行整机销售、 服务及零配件供应等相关业务的工作， 更好地服务于广大的小松用户。 南京钢加 工程机械集团作为其在江苏与新疆的总代理商， 在服务理念与服务模式上都秉承 了小松的战略思想， 本文就以南京钢加工程机械集团的服务模式为例， 拟对小松 的服务模式进行详细的剖析。 一、服务情况简介 （一）、经营理念——品质与信赖 南京钢加工程机械集团对这一理念进行了本土化改进，提出了“为天下先、 铸创业魂 —— 为社会创更大价值” 的经营理念，在公司具体的经营活动中体现在 以下四个方面： 理念创新：人无我有，人有我优，追求卓越，超越自我，使公司永远具有旺 盛的生命力； 机制创新：实事求是，敢于突破，顺势而变，与时俱进。根据市场需求、技 术变迁，适时调整企业组织架构、经营管理理念和管理方式，提高工作效率 和效益； 产品创新：敬业求实，开拓进取，精益求精，打造品牌； 服务创新：以客为尊，以诚为本，回报社会，奉献爱心。 （二）服务模式 1、小松的服务指导思想 小松完善的服务和综合保障系统遍布中国， 使客户对小松产品买得放心， 用 得称心。其服务模式为“ 21 世纪的服务模式” ，管理流程图如下图所示： 谢谢您的观赏 谢谢您的观赏 其主要特点如下： （1）、充分发挥代理店优势广泛开展技术服务 通过分布在全国各地的技术服务网进行无偿或有偿的技术服务。 无偿服务： 交机服务并进行使用和维修方面的指导、 根据小松公司的产品保 证条件对车辆进行定期保养、对在保证期间内出现的质量问题进行处理。 有偿服务：向用户提供质保期外的有偿修理、 定期车辆状况诊断、 技术咨询。 （2）、对拥有大型设备的用户开展特别支援活动 对这类用户， 除利用代理商技术服务中心对其进行技术服务以外， 小松上海 还直接对其进行支援： 实施对大型 (特殊 )设备的装配、交机 (操作、维修指导 )服务。 举办技术交流会。 对大型设备的大修进行指导。 （3）、提高产品质量活动 向生产、设计部门迅速反馈产品在使用中的技术信息及用户意见， 将其融入 生产、开发及设计的各环节，不断向用户提供最佳产品。 2、代理商的服务情况介绍 小松的代理商在小松服务思想的指导下， 根据区域内客户的特点以及公司的 实际情况构建了适合公司的服务模式， 下面以南京钢加工程机械集团为例， 简述 其服务情况。 （1）服务承诺 谢谢您的观赏 谢谢您的观赏 专业的服务队伍、 专业的服务设施、 专业的服务技能， 为您提供专业而快捷 的服务，使您的机械真正做到“轻轻松