突发事件与危机管理培训.docx

突发事件与危机管理培训 This manuscript was revised by J1EK MA on December 15th, 2012. 突发事件与危机管理培训 突发事件与危机管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟 通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数 之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意 识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检査，以期早日发觉企 业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代 表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业 的供应能力增加：技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角 色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预 应式的管理制度(Proactive Management System) 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方 案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理 体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team,简 称ERT),作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应 变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突 发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提 供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段 在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team,简称CMT)与 危机管理手册(Crisis Management Manual,简称CMM),手册内容定义本公司 可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处 理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人 员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故， 无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大 之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展 与灾后复原任务。 图1本公司危机管理体系对意外事件之响应与处理 第三阶段 在1999年5月7日应用材料总公司之总裁办公室宣布，所有全球各地之事 业单位及区域分公司/子公司开始实施营运持续方案(Business Continuity Plan,简称BCP),内容定义公司遭受各种重大危机后，所采取的应变措施(方 案)。台湾应用材料在1999年9月16日完成全部方案内容之筹划与定义。 营运持续方案是属于应用材料所推动之全球性管理制度，目的是在公司而 临重大危机时，能够经由一套事先拟妥的应变方案，让公司对客户的重要营运 机能(Operational Function)能够持续而不中断。若属于一般性质之危机事 件，不会冲击公司持续营运者，则由危机处理小组径行处理即可，不必激活营 运持续方案C 二、紧急应变小组之成立与功能 紧急应变小组之成立 本公司1995年自总公司引进完整之紧急应变小组之训练课程。在1996年 6月以前，公司系使用园区标准厂房或在园区外租用厂房，并未拥有自我的厂 务设施及应用实验室，故未设置ERT A员。紧急应变小组自1996年6月本公司 在园区之技术研发中心落成启用后，即开始正式运作，目前在职服务者有63 人。从1995年至1999年共计公司正式员工完成训练者87人；外包商亦有35 人。 在训练与强化专业知识方面，每一位紧急应变小组新加入成员(New Comer) 均必须受完三天(24小时)之新进人员训练(Initial Training)、急救进阶课程 (Advanced First Aid)并取得合格证照(License), 11后还要定期参加再训练 (Refresh