售后服务人员沟通技巧和要求.售后服务.docx

前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术，但更为重要的是［客户至上］的意识。 在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业 务接待客户时,因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情，失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员 的基本礼仪》,融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充 满自信，认真对待客户。 仪容仪表 ?仪容仪表 我们都有凭篥一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人,在初次 lElb见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司 职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所,都有 与其相应的仪容仪表? lElb 只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出［努力］的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言, 只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会 让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点: ?适合该场合的服装 ?看装整洁很重要 ?工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项: ［确认要点］ 头 发 1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 面 部 4 眼睛耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙 指 甲 手 7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净 服 装 10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合月BW的场合 其 15 是否穿安全鞋  他 16是否有安全帽 工作服的确认重点 工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿看干净的工作服。 ［换工作服时的豪事项］ 服 装 1 衣服口袋里是否塞满东西 2 胸前或袖口是否很脏 3 纽扣是否脱落 4 衣服是否合身 5 衣服是否很脏 6 衣服是否开线 7 纽扣是否扣好、拉链是否拉好 8 安全帽是否系好 鞋 9 鞋是否很脏 10 鞋帯是否断掉.是否系好 言谈 ?言辞 在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。 或许感觉到［谈吐用词是很烦琐的事］，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要 的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言. 作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言 辞。 人的称呼 在工作场所中，会和各种各样的人接触,因此,有必要注意对人的称呼0 有tL貌的［五言 俺 我 我敝人 俺们 我们 我们（门 语早 有一种谦虏的说法） 百评姓名祢呼君祢 XX君乂乂岩牛/|\［日 害方XX牛:牛/IW日 你俏 自己 那家伙 他.她 WIM立XX先牛/|\蛆 你進呀? 哪传您塁姓 里的右的 里人tr人 里+上+ — 与例一垸的x X芽牛小姐 X X匕司的人 X X公司X X吿牛/1\力日 卜司（内部） 乂乂部长乂乂建长 卜司侪外） X X部长.建长先牛 育呼姓名 你们匕同你们 X X公言1 害公司 密户任1寄人 xxgRMxx 靠生 在名字的后面加上职务名称表示尊重。 ?在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务祢呼。 0因公司、部门不同■也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。 敬语的使用方法 ?根据说话的对象使用不同的敬语的方法 售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言使用方法也应 根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。 敬语主要是用于下列人物: ?客户 ?上司、前辈 ?年纪大的人 ?地位高的人 ?公司外的人 敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。因此,对内部人的说法和对客 户的说法有必要进行调整。 ?带有诚意敬语才会有生气 原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是 发自内心，那也是没有意义的。因此,带有诚意，敬语才会有生气。 ?礼貌语 礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或尊敬 语易于使用，在工作场所中最彳氐限度使用礼貌语交谈。 .尊敬语 尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动作或状态、物品等 表达敬意的语言。 ?自谦语 自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。 问候语（寒暄语） 问候语或许现在才被认识5螟重要性。问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。 在工作场合中,经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候 是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。 没有问候他人的