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餐饮营销 第1讲 餐饮营销的涵义和精髓 一.引言 中国餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长，餐饮企业的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以宾客需求为依据的市场营销观念。 二．餐饮营销的含义解析（一） （一）什么是餐饮营销 1．餐饮营销的概念 餐饮营销是指餐饮经营者为使顾客满意，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。 2．餐饮市场营销的涵义包含三层意思 餐饮市场营销是一种餐饮产品和服务的交换活动，因此是一种社会性的管理活动。营销最根本的目的是要实现企业与顾客之间产品或者服务的交换。 餐饮市场营销是以满足顾客需要为出发点和归宿点的交换活动。因此，如何满足顾客需要成为餐饮市场营销的核心。营销活动是一个双方共赢的活动，必须随时着眼于顾客，随时着眼于需要。 餐饮市场营销是一个完整的过程，而不是一些支离破碎的零星活动，更不是零碎的推销活动。 二．餐饮营销的含义解析（一） （二）餐饮营销中产品的无形性特点 1．餐饮产品的内涵 餐饮产品的内涵除包括菜品、装修和设施外，还包括助餐服务、环境、形象等诸多要素。在整个餐饮产品中，顾客基本利益的满足同时来自有形和无形成分。从这个意义上说，餐饮产品是一种混合型产品。与制造业产品相比，餐饮产品含有更多的无形成分。 餐饮产品的有形部分和无形部分的比例取决于餐饮产品的类别和档次。从类别来看，常见的中西正餐、火锅、自助餐及快餐的无形成分的比例依次呈递减趋势，而有形部分则呈递增趋势；从档次来看，档次越高其无形成分的比例越大，档次越低则有形成分的比例越大。 二．餐饮营销的含义解析（一） （二）餐饮营销中产品的无形性特点 2．认识无形性特点的意义 提供给顾客的产品具有双重性，即有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 解决推销的困难 和实际产品相比，餐饮推销中重要的是服务员和顾客的沟通，是服务员对顾客的描述。因此，由于产品不直观，造成推销困难，其本质原因就在于产品的无形性。如何解决推销困难呢？基本方法是无形产品有形化，例如推车销售，先看菜，后点菜，这就是无形产品有形化。 二.餐饮营销的含义解析(二) 许多产品必须有形化后才能销售，例如飞饼在厨房制作，销售量肯定下降，因为它在顾客的心目中是无形的，顾客不知道它的加工过程，只知道是一个饼，并不能感知它的任何卖点，如果飞饼在顾客视线范围内制作，就是无形产品有形化，销售量随之激增。再例如明厨明岗，厨师在厨房封闭式制作，顾客看不到，不知道卫生、品质、厨师的加工技能如何？如果让顾客看到厨师穿着整齐，整洁，操作台面干净，设施档次高，加工动作娴熟，客人就会产生一种品质较高的感受，客人对产品质量自然有较高的评价。所以，在餐饮营销活动中，能够把无形特征转为有形特征，对销售非常有利。 ?应对无专利保护的困境 菜品变化快、零散，且价格低，很难申请专利。如果真正需要保护而打不必要的官司，是一件劳民伤财的事情。只有增强菜品更新能力，菜品开发和研制能力，才能够解决由于产品无形性而带来的专利无法保护的问题。 二.餐饮营销活动的误区剖析 1．缺乏对目标顾客的有效识别 缺乏对目标客户的有效识别是一个普遍存在的问题。营销是从顾客出发，以顾客为归宿，在满足顾客需要的同时取得企业应有的利益。如果目标客户都不清楚，怎么才能实现营销呢？ {案例}… 某酒店餐饮效益很差，为了加强营销，改善效益，提出的主要措施是和出租汽车司机达成一个协议，如果司机拉来顾客，就给一定的报酬。这个方法有一定的效果，但是他们没有仔细地思考，企业处在一个风景名胜地的二级城市，平时的主要客源是当地的顾客客源，和在旅游旺季、周末以及节假日的流动性客源。经分析，该餐厅效益差的主要原因是当地的旅游季节性非常强，客人在旺季多，淡季少。因此，在营销活动中，要认真分析促销目标客源。 二.餐饮营销活动的误区剖析 2．将促销和营销混为一谈 促销主要有四类活动：营业推广、公共关系活动、人员促销活动和广告活动。而餐饮企业用得比较多的促销是营业推广，例如打折和抽奖用的很多。促销和营销是不一样的，促销只是营销中的一个局部。营销是一个有计划的活动，这种计划是开始从分析顾客出发，到满足顾客需求的全过程。很多企业混淆了促销和营销，认为两个概念完全一样。营销和促销两者混为一谈，最大的问题在于很多企业从促销的角度去改善营业。这实际上是不可能的，因为缺乏营销分析，就不能最大程度地满足顾客。而单纯的促销，找不到目标客户，也就不能满足顾客。 3．普遍模仿，缺乏原创 现在餐饮企业营销效果普遍不令人满意，因为普遍模仿，缺乏创新。适合别人的，不一定适合自己，也没有吸引力。所以