门诊护士礼仪规范课件.ppt

护士的语言交流礼仪 (1) ? 语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范。 在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要 通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需 要、通过语言建立良好的医护、护护、护患关系，通 过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接 影响护理工作的效果。“良言一句三冬暖，恶语伤人 六月寒” ? 每个领域、每个行业都有自己独特的语言特色。在与 患者交流时应掌握护士的语言技巧。 Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 语言技巧 ? 语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。 应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 ? 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清 、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要 的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。如 病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时 ，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍 家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好 的宣泄，同时也不致于号啕大哭。 Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 语言技巧 ? 倾听 ：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听 患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感 。倾听时应注意什么话题是病人想避免的？何 种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些 地方让你感到话题不一致？ 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以 敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提 问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的实质 。为下一步的护理诊断提供依据。 Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 语言技巧 说服 ：就是要使自己的想法变成他人的行动。 说服工作是护理治疗的重要组成部分。在对患 者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多 的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需 要通过护士的说服工作去完成。 通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识 ，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患 者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增 进健康的目的。 Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 语言技巧 鼓励 ：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信 心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励， “您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下 去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加 勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难 的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再 往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者 首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。 Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 护士语言的应用形式 (3) ? 一、礼貌用语 ? 1. 招呼语：问候、问答、称呼 ( 年龄、行业、统 称） ? 2. 请求：请把胳膊放平，我给您测血压 ? 3. 感谢： ? 4. 道歉 : 请原谅、实在抱歉、真过意不去 ? 5. 道别 : Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 导医服务用语规范 (1) 您好，请问您需要帮助吗 ? (2) 请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂 ××科。 (3) ××科在 x 层，请走好。 (4) 请问您需要轮椅吗 ? (5) 我送您去，请注意，小心地滑。 (6) 请到这边登记。 (7) 请到收费处挂号。 Shenzhen lean-sigma consultant Co., LTD 版权所有 翻版必究 导医服务用语规范 (8) 别客气，这是我应该做的。 (9) 对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 (10) 我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 (11) 您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐 诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅