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故障管理办法（试行）
目 录
总 则
第一部分 故障预防
第 一 条 维护部门职责
第 二 条 故障处理预案
第 三 条 操作维护手册
第 四 条 预检预修作业
第 五 条 割接升版管理
第 六 条 备品备件管理
第二部分 故障处理
第 七 条 故障分级
第 八 条 故障处理原则
第 九 条 故障受理及派发
第 十 条 故障通报与上报
第 十一 条 处理流程及时限
第 十二 条 故障升级及支撑保障
第三部分 事后分析与改善
第 十三 条 网络质量分析
第 十四 条 考核评价
第 十五 条 制度优化
第 十六 条 网络优化
总 则
为提升维护服务支撑水平 , 有效管理故障，确保网络安全运行和用户
通信畅通。现制定《中国电信故障管理办法》，本办法由事前预防、事中
快速处理、事后分析考核优化三大部分组成，是对现有的障碍处理制度、
维护流程进行全面梳理后形成的故障管控的规范性文件。 是现有制度的完
善和总结，以达到制度、流程完备，预防机制有效，申告一点受理，处理
迅速规范，全程闭环管控，事后认真分析，考核办法清晰有效的要求。
第一部分 故障预防
第一条 维护部门职责
网络维护支撑部门应依照中电信〔 2009〕248号《关于调整优化全业
务营销服务和维护支撑组织体系的通知》、中电信网络〔 2009〕34号《关
于明确全业务维护支撑部门职责的通知》 、以及有关职责调整文件确定的
工作界面认真履行其职责。
第二条 故障处理预案
各维护部门每年应更新应急预案， 如网络发生重大调整， 在调整结束
后一个月内修订应急预案。 通过应急预案的制定和学习， 达到排查网路安
全隐患或缺陷， 梳理和熟悉处理流程， 提高应急抢险和故障处理效率， 优
化指挥调度机制、 完善支撑体系等制度的目的。 应急预案按专业和区域制
定，并根据业务发展、网络演进不断的完善和补充。
各专业、各县（市）应急预案相见《网络应急处理办法》
第三条 操作维护手册
各部门及班组每月至少应组织一次业务技术学习，熟悉本专业的
《操作维护规程》，并遵照规程实施维护工作。部门或班组要为新进员
工落实指导老师，配发《操作维护规程》手册（可电子文档）。
第四条 预检预修作业
作业计划
1. 作业计划的下达
市公司网络部每年组织维护部门修订作业计划，并下发到
各维护部门执行。
2. 作业计划执行
各维护部门应根据规程要求的 “维护测试项目及周期”，结
合本单位的具体情况制定年度作业计划，规定年度及每月必须
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