一对一服务提升.pptxVIP

短期速效的焦点—实施一对一服务针对J.D.Power客户设置专人专属服务售后服务管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别设置专属窗口与专人服务（以2人一组为宜）设置专属支持队伍服务经理的重点服务客户车间优先派工技术专家技术指导配件部门缺料调拨，必要时准备车辆拆件供应3日DC专人回访遇有投诉或投诉事件，由站长或服务经理亲自接待设施24小时急救服务，并上报站长或服务经理2009年CSI提升战略J.D.POWER目标客户100%优先预约定期关怀1 8 及时接待-工作进度反馈2 7 交车必要时服务经理陪同3 4 6 落实三检制度 优先诊断与维修5 优先配件供应短期速效的焦点—实施一对一服务专属照顾内容及流程 专人联系工作进度配件优先供应返修情况由技术专家负责诊断与维修提供上门取送车服务专人维修后电访或每月定期关怀 免预约优先维修讲座/活动优先邀请 落实客户反馈表2009年CSI提升战略一对一服务建议服务顾问负责制 所谓服务顾问负责制就是每个J.D.power客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式”服务的延伸。2009年CSI提升战略目标客户的确定在2007年2月至2008年5月期间，各J.D POWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆售后服务管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息（VIN）在26个城市的服务站系统上进行提醒标注统一设定内容：“09 J.D.P 客户，服务顾问是XXX”确定服务站的设定期限。2009年CSI提升战略J.D.Power服务顾问设置要求1、设置目的1.1、服务顾问的设置最终目的是为了对J.D.Power客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情况灵活掌握。1.2、有效提高服务流程的执行力度1.3、及时快速解决客户抱怨1.4、合理配置服务站的服务能力及资源1.5、便于考核服务顾问业绩，更准确统计客户的流失率2009年CSI提升战略J.D.Power服务顾问设置要求2、设置岗位描述2.1 目标客户关系的定期维系。（每两个月对二个月内未进厂的客户进行电话沟通）2.2 服务顾问人选主要要求为：懂礼仪，擅长待人接物，沟通能力强，熟悉交接车流程及索赔政策，配置数量要求不得低于1人。2.3 服务顾问可正常接待客户，但如有目标客户进站则须优先接待，并优先安排维修。2.4 将目标客户分配至每位服务顾问。2.5 由服务顾问分别致电目标客户，告知客户如有任何问题，可直接致电服务顾问寻求支持。（话术见下页)2009年CSI提升战略J.D.Power服务顾问设置要求服务顾问首次联系客户的话术举例 您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重点服务顾问XXX，今后我将是您的服务顾问，有关您车辆使用中的任何问题以及车辆的每次维修保养，您都可以直接与我联系，我将优先为您安排并提供一对一的服务。稍后我把我的联系方式通过短信发给您，谢谢！2009年CSI提升战略J.D.Power服务顾问设置要求2.6、及时预约目标客户2.7、目标客户进厂，服务顾问开系统工单时获悉该用户 为VIP，将此信息传递给服务经理，服务经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原因投诉过2009年CSI提升战略J.D.Power服务顾问设置要求服务顾问工作流程3.1、为预约客户做好进厂前准备3.2、目标客户进站，安排对应的服务顾问第一时间迎接。3.3、服务顾问应严格按照标准售后服务接待流程接待客户3.4、落实“两杯茶水”招待，第一杯是在服务顾问第一时间接待客户时递上，第二杯由服务顾问引导目标客户至休息区递上。3.5、第一时间安排做保养，优先安排其它方面的维修3.6、陪同客户优先结账并送行2009年CSI提升战略服务顾问工作流程服务顾问售后跟踪目标客户客户关系维护客户档案卡维护竣工车3天后电话回访满意非预约目标客户进站预约客户保养、维修每两月致电二月内未进厂客户询问车辆状况及客户是否满意结束不满意预约成功完整记录不满意项目好服务顾问第一时间迎接、接待询问客户车辆状况告之近期售后活动结束2个工作日内亲自递茶水不好站长、服务经理预约客户不成功引导客户休息优先派工客户档案卡记录1个工作日内服务顾问制订整改方案每15分钟1周内满意邀请客户参观、确认整改成果不满意与客户交流（5分钟）优先结帐结束10％比例弱项整改满意交车并送行客户填写调查表站长、服务经理确认结束不满意2009年CSI提升战略服务顾问工作流程说明对于没有预约进站维修的目标