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客诉处理培训课程 Dealing with Diners Complaints 客诉！客诉！！客诉！！！ 什么是客诉？ 客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现 . 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时 , 对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值 , 如果这些愿望和期望值 ( 要求 ) 得不到满足 , 心理就 会失去平衡 , 由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。 表象： 即客户对商品或服务的不满与责难 本质： 客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 不满意的顾客 投诉 顾 客 不 满 意 4% 潜在诉求 96% 顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次 客诉的类型 服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害 顾客投诉的心理 ? 情绪的爆发和渲泻 ? 要求应得的补偿 ? 陈述其所需要的协助 ? 得到对方的重视 ? 得到尊重 顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉 It doesnt matter whether the customer