观察法市场调查报告.pdfVIP

对永辉超市观察法的调查报告 1 概要 永辉超市股份有限公司创办于 1998 年，是中国大陆第一家将生鲜农产品引 进现代超市的流通企业， 经过十多年的发展， 已成为以零售业为龙头， 以现代物 流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼，以实业开发为基础的大型企业集团， 是福建省 商业流通及农业产业化“ ”的双龙头企业。 永辉超市在福建、 浙江、广东、 重庆、贵州、四川、北京、天津、河北、安徽、江苏、河南、陕西、黑龙江、吉 林、辽宁等 16 个省市已发展超过 300 家大、中型超市，经营面积超过 300 万平 方米，位居 2011 年中国连锁百强企业 20 强、中国快速消费品连锁百强 8 强。 近几年，在日趋激烈的零售业市场争夺中，永辉超市凭借其努力，成功的 成为国内零售品销售企业龙头。 其市场份额一度与国外的沃尔玛和家乐福旗鼓相 当。面对一家如此成功的企业，如果，我们排除一些其它因素，单从服务的质量 上来评价永辉超市， 那么， 它到底做得怎么样呢？面对当前如此复杂的市场， 永 辉超市能否保持其前八强的良好地位呢？ 本次调查的目的也正是为了摸清这一情况。并试图通过实践调查，能够提 出一些有价值的信息， 供公司参考使用。 由于调查人员水平有限， 且有调查信息 的不对称， 环境的限制使调查范围较窄， 故报告中难免出现疏漏， 故报告内容仅 作参考之用。 2.调查结果——记录表（评比量表） 项目 1：营业员素质 评价 项目 2：购物环境 评价 1.有顾客光临时，营业员主动打 1.超市外有停车场， 或者 普通 好 招呼，面带微笑。 普通话操持有 有很便利的交通站点。 度，声音爽朗干脆 。 2. 营业员穿着得体， 服装统一， 普通 2. 超市附近有银行等金 极佳 佩戴胸卡。站姿端正，认真工作， 融机构，或者超市提供 无窃窃私语。 刷卡服务。 3. 营业员不会因为顾客的反复 好 3. 店内货架、地板等十 极佳 询问或者不雅的行为而板起面 分干净，毫无灰尘。 孔，而是言语得当。 4. 收银员态度温和， 认真负责。 4. 货架上的商品摆放整 好 极佳 并且在顾客临走时说 “谢谢 ”。 齐，归类明了，能让顾 客一目了然。 5. 主动与停留在货架前的顾客 5. 超市内灯光合适，能 好 极佳 交流，并且详细的介绍各种产品 让顾客产生很温馨的感 情况，给出自己的建议。 觉。 6. 对于一些大宗物品主动告诉 6. 有空调配备，确保冬 普通