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上海办公楼物业管理方案服务规范 上海办公楼物业管理方案服务规范 PAGE / NUMPAGES 上海办公楼物业管理方案服务规范 上 海 办 公 楼 物 业 管 理 服 务 规 范 Office Building Property Management Service Criterion 目 次 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 3.1 办公楼 office building 1 3.2 物业管理 propertymanagement 1 3.3 顾客 customer 1 3.4 突发公共事 precipitating event 1 4 基本要求 2 4.1 资质要求 2 4.2 管理机构与人力资源配置要求 2 4.3 管理服务要求 2 4.4 基础管理服务 2 5 顾客服务 3 5.1 款待服务 3 5.2 信报服务 3 5.3 通讯设施安装服务 3 5.4 维修资本管理服务 3 5.5 装修管理服务 3 5.6 投诉办理 3 5.7 延伸管理服务 3 6 房屋、设施设施运转与保护服务 4 6.1 房屋保护管理 4 6.2 设施设施运转与保护服务 4 6.3 设施设施平常维修服务 9 6.4 表记管理 9 7 序次保护与安全服务 10 7.1 公共序次保护 10 7.2 安全管理 10 8 环境保洁服务 11 8.1 材质干净要求 11 8.2 部位干净要求 11 9 绿化摆放与养护服务 12 9.1 绿化摆放 13 9.2 绿化养护 13 10 仓储与搬运 13 10.1 储藏 13 10.2 搬运堆放 14 10.3 库区安全与环境 14 11 检验方法 14 11.1 自主检查 14 服务人员自查 办公楼物业管理服务机构自查 物业管理企业监察检查 11.2 特种设施安全监察 14 11.3 顾客满意 14 前 言 为提升我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权 益，规范物业管理企业的经营行为， 为顾客创立优异的办公环境， 依照国务院宣布的《物业管理条例》和上海市的相关法规，特拟定本标准。 本标准可作为选择或供应物业管理服务的参照依照，同时可作为规范物业 管理服务行为的参照依照， 帮助物业管理企业规范其服务行为， 为顾客供应吻合要求的物业管理服务。 物业管理双方当事人可依照办公楼详细情况， 在委托管理合同中详细约定执行。 本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设施运转保护服务、 办公楼序次保护和安全服务、 环境保洁服务、 绿化摆放与养护服务、 仓储和搬运等六方面内容。 本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。 本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限企业、上海东湖物业管理公 司。 本标准参加起草单位：中海物业管理（上海）有限企业、上海虹桥经济技 术开发区物业经营管理有限企业、 上海陆家嘴物业管理有限企业、 上实物业管理（上海）有限企业、上海市房地产科学研究院。 本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。 办公楼物业管理服务规范 范围 本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设施运转保护服务、办公楼序次保护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。 本标准适用于本市行政地域内办公楼物业管理服务活动。 4 2 规范性引用文件 以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后全部的更正单（不包括勘误的内容）或校正版均不适用于本标准，可是，激励依照本标准达成协议的各方研究可否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894 《安全标志》 GB 3096 《地域环境噪声标准》 GB 5749 《生活饮用水卫生标准》 9 GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号》 GB 13495 《消防安全标志》 GB 15603 《常用危险化学品储藏公则》 DB 31/30 《住处装修装修查收标准》 DB 31/199 《污水综合排放标准》 14 《特种设施安全监察条例》（中华人民共和国国务院第 373 命令，自 2003年6月1日 起推行） 15 《住处室内装修装修管理方法》 （中华人民共和国建设部令第 110 号，自 2002 年 5 月 1 日起推行） 16 《物业管理企业资质管理试行方法》（建住所 [1999]261 号，建设部 1999 年 11 月 22 日宣布） 17 《上海市突发公共事件整体应急方案》（上海市人民政府 2006 年 1 月 26 日宣布） 18 《上海市建筑节能