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（售后服务）金牌客户服务 技巧(经典实用) 金牌客户服务技巧 第一讲 金牌服务的理念 1 ．引言 2 ．服务工作面临的挑战 3 ．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员 1 ．服务代表的职业化塑造 2 ．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1 ．讨论：体验作为客户的经历 2 ．优质服务是穿客户的鞋子 3 ．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1 ．引言 2 ．客户的期望值 3 ．客户的满意度 4 ．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1 ．引言 2 ．讨论：服务人员如何接待客户 3 ．接待客户的准备 4 ．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1 ．引言 2 ．讨论：服务人员如何倾听 3 ．倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下） 1 ．引言 2 ．提问的技巧 3 ．复述的技巧 4 ．理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1 ．引言 2 ．讨论：如何达到客户的期望值 3 ．帮助客户的技巧 4 ．向客户提供信息和选择 5 ．帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1 ．引言 2 ．设定客户期望值 3 ．达成协议 4 ．帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1 ．引言 2 ．讨论：结束服务时需要做的工作 3 ．留住客户的步骤 4 ．留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1 ．引言 2 ．讨论：对投诉的认识 3 ．有效处理客户投诉的意义 4 ．处理客户投诉的原则 5 ．客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1 ．引言 2 ．有效处理投诉的技巧 3 ．投诉处理结束后需要做的工作 4 ．客户投诉的情景剧 第 1 讲 金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需 求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场 的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体 来讲有： 图 1－1 服务工作所面临的各种挑战 1 ．同行业竞争加剧 近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产 品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在 今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同 需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是 1年左右，而现在一般都延长到 3～5 年， 有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆 也是终身保修。在激烈的市场竞