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（售后服务）物业服务方案 服务中心前台运作方案 第六章物业服务方案 第一节 服务中心前台运作方案 客服管理部服务中心前台作为滨江名均物业管理服务整合资源、 收集且分流业主需求信息的枢纽，于对业主服务中起到至关重要的作 用。 壹、运作特点 1 、 专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供 专业化的服务。 2 、 终端处理：每壹位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对 服务中心其他所有机构。当业主有服务需求时，只需联系服务中 心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所 有资源且进行操作，直至业主需求得到满足为止，于此过程中， 服务中心前台对业主的服务将达到 “零时差”、“零缺陷”、“零干 扰”的服务目标。 3 、 识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理于和业主不断 的沟通和定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信 息进行识别且付诸实施，于不断的研究创新和满足业主需求中， 形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家·壹站式服务”。 二、组织流程 服务中心 清洁绿 前台 组织流程说明： 化领班 1 、 流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户) 提供； 2 、 专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客 服部主管有权对其他部门主管指挥且调配资源。 三、服务流程 1 、 服务中心向小区业主(客户)公开电话号码，业主(客户)所有的 需求信息均流向服务中心前台； 2 、 当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时， 服务中心前台人员快速识别需求类型，且筹划解决方案； 3 、 服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务，满 足其需求； 4 、 当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时，服务中心 客服部主管和其他专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，启动 专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求； 5 、 当需要利用公司专业化资源无法满足业主(客户)需求时，由物 业服务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服 务，满足其需求； 6 、服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理且归档本次 服务记录，编写案例。 附：（壹）服务中心前台服务流程图 筹划解决方案 YES 是否解决问题 NO YES NO 问题解决 （二）专项/特约服务流程案例说明图 YES 致电服务中心前台 第二节安全管理方案 滨江名均已被确定为高端偻盘，是明达置业首个开发的品牌项目， 未来业主身体高贵，因此，做好安全管理工作将是物业管理服务的重 检查是否 中之重，华粤物业将采取以下“八级安全屏障”确保业主百分百安全： 1 、壹级屏障：周边防范和外围监控；符合标准 2 、二级屏障：出入口的有效控制； 3 、三级屏障：园区内围和地下车库的严密监控； 4 、四级屏障：大堂入口控制； 5 、五级屏障：楼宇巡查和隐形安管服务； 6 、六级屏障：全员参和安全及应急处理； 7 、七级屏障：大型应急处理平台； 8 、八级屏障：制定全面的紧急突发事件处理预案。 下面分为人防篇、物防篇、技防篇，具体阐述安全工作的措施。