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（售后服务）服务员培训内 容纲要 服务员培训内容纲要 重点： 于这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务 热情是远远不能吸引消费者的购买欲。 同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲 切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让 他高兴购物，满意而去。 一、 服务技巧： 1 ．亲切的微笑 微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供 的第壹项服务，是友谊的天使，是拉近你和顾客距离的方法，且会让顾客 对你产生信任感，减少他于购买过程中的心理压力。 亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。 2 ．诚挚、礼貌的语言 语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务 的满意程度，因此服务员于接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技 巧。（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，且适时 配以合适的手势和表情，给他真诚感。） 3 ．几种常用的举例： （1）“您好！”“早上好，欢迎光临。”“我能为您做些什么？”“需要我帮 忙吗？”这些均会给对方留下美好印象。 （2）“对不起，请您稍等壹下，我马上过来。”“非常报歉，让您久等了。” “实于对不起，让您等了这么久。”“对不起，请您稍等片刻好吗？” “您要的产品马上就好，您不等壹下吗？”这是对示对他的尊重及 重视。 （3）见过商品的不买的顾客是常有的，对他们也应壹视同仁，争取成为“下 壹次”顾客，所以服务员要壹边致意，壹边说“很报歉，没有造中 您合适的，希望下次有机会为您服务。”且要始终面带微笑直至顾 客出门。 （4）“您见，蛋糕上的小动物多可爱呀！即可食用，又可欣赏，您的孩子 壹定会非常喜欢的。” （5）道别语要求亲切、自然、简单、适当。“再见，谢谢您的光临。”“请 拿好，慢走。”“谢谢您，请您提好面包或蛋糕。”“祝您节日快乐。” “祝您周末愉快。” “祝您生日快乐”等。 （6）讲话时，声调自然、清晰、柔和、亲切、不准装腔作势，音量不 过高或过低“欢迎”和“感谢”必须是真诚的、发自内心的。 （7）任何时候不能讲 “喂”或 “等壹会儿”“我不知道”，顾客希望听到 的是 “您好”“请您稍等三分钟、五分钟”“您别急，（我尽快帮您 解决）或我帮您见壹下。” （8）不准用“要”“买”，要用“选”“订”。 （9）日常用语的规范（电话、办公用语）。 4 ．用友善的目光和顾客交流。 眼神是传递情感信息的方式，当你对顾客用壹种亲切、自然、真诚的 眼神和他接触时，他会感到我们对他的欢迎及重视，好感会使他产生壹种 受到尊重的心理。 5 ．多从顾客角度见问题。 他把我们的产品和服务见得更清楚，更知道自己需要什么，什么令他 不满，我们才能找到自己的不足，提供改进服务，因我们的职责就是提供 令顾客满意的服务。 6 ．奉顾客为上帝 公司的壮大是靠每壹天、每壹笔生意交易维系的，壹般顾客满意而归 至少会把这里的事告诉了个人他的亲戚和朋友。这不但能够坐享免费广告， 仍能招来更多的顾客，使公司越来越壮大，自己工作薪水越来越好。 7 ．充分尊重顾客 给顾客以尊重会使顾客得到壹种精神愉悦的满足，而这种满足会令顾客难忘，它 不需我们付出任何费用，只需： （1） 仔细聆听他的讲话，正视他的眼睛。 （2） 微笑、关注的神态，做出适合这壹场合的面部表情。 8 ．为解决顾客的问题即使有很大难度，也要做出明显的努力。找到问题不是 根本，重要的是解决。 9 ．避免“自杀”性的反应。 例：（1）我本身不是导致不满问题的原因，