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酒店市场调查报告范文 (2) 比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟 内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、 总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着 定量的服务标准， 尽管在具体数量上有所差距， 但快捷简便是共同的原则。 而我国部分酒店 还未树立服务效率的意识， 在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的， 诸如 用 差不多 、 马上 、 很快 之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责， 也不能使得客户满意和认可其服务。 3.高星级酒店从业人员素质落后 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者 不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色， 有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美， 但服务质量水平却大大落后， 其重要原因之一 是从业人员的基本素质落后。 从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。 外在素质指从 业人员的仪容仪表、 行为举止的职业化。 员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的 环境氛围有极大关系。 高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职 业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。 高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。 高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、 服务标准和操作规程能 否发挥作用， 因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。 我国高星级酒店从 业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高， 但各种因素也正制约着我国高星级酒 店从业人员整体素质的进一步提升。 比如锦江饭店遍布全国的 80 多家酒店现有各级各类人才， 包括经营、 管理、 工程土建装演 改扩建涉及的各系统 (设计 /咨询 /施工 /监督 / 维修保养 ) 、财务、人力资源论文 target=_blank href= /thesis/List_54.html 人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各 类人才 ;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店， 也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地 ;全权管理的酒店 或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。 4.工作满意度低，员工流动率高 高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因 员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。 一项统计表明， 北京、上海、 广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在 30%左右，有些高星级酒店其至高达 45% 。 员 工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。 一般来说， 员工在决定离 开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责 ;高星级酒店在员工离去 后，不仅需要一定 时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务 需要，直接影响高星级酒店服务质量 ;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工 作态度产生不利影响。 导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、 员工队伍不稳定的首要原 因是高星级酒店员工职业满意程度低。 多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文 化建设方面所做的工作