售后服务管理及考核办法_范本.docxVIP

3.3 3.3 服务人员行为规范： 3.3 3.3 服务人员行为规范： 售后服务管理及考核办法 .目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； .适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； .内容 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 服务目标： 服务及时率》 90%;用户满意程度》 85%;用户抱怨率（确属服务责任 的）＜3%. 车身故障，服务半径在 100KM 以内的，应在 24 小时内到达现场处 理，服务半径超出 100KM ，或需要与配套厂家联系的，应在 12 小时内给予用 户答复； 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在 12 小 时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业 的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户 服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、 分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。 服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖 章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地 解聘。 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还 应主动向用户传