病人投诉分类管理规定.doc

病人投诉分类管理规定 根据《医疗事故处理条例》及我院制定的《防范、处理医疗事故预案》、《病人投诉管理制度》，为了使各种纠纷得公平、公正、公开、及时、便民的处理，特制定投诉分类管理规定。 一、病人投诉接待处理责任部门 办公室负责接待病人的当面投诉和电话、信函投诉，根据投诉内容、范围转交并督促相关职能科室调查处理；总值班负责接待下班时间的各种投诉和处理，必要时根据投诉内容协调相关部门领导和科室主任到场处理。 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的意见和投诉。 2、人事科（党办）：受理医德医风、职工违规违纪方面的意见和投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的意见和投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的意见和投诉。 5、医保办：受理医保报账方面的意见和投诉。 6、财务科：受理收费管理方面的意见和投诉。 7、药剂科：受理药品价格、质量及药事管理方面的意见和投诉。 8、保卫科：受理医院安全方面的意见和投诉。 9、门诊部咨询台：受理门诊就医病人各方面的意见和投诉，并协调相关部门进行处理。 10、各科室受理本科室职责范围内的意见和投诉。 接待投诉的部门，应当详细询问投诉的事由、被投诉科室及人员，病人的要求等等，并做好投诉登记。 二、矛盾和纠纷处理程序 接待投诉的部门接到投诉后，组织内部调查，一周内给予回复。 1、一般小纠纷，可由科室负责人与患方协调解决。 2、科室处理不下的，由相