《汽车维修企业管理方案》总结复习题分析.docVIP

《汽车维修企业管理》 复习题 一、填空题 1. 汽车维修企业管理者的管理职能能够归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。 汽车 4S 店是指整车销售、 零配件供给、 售后服务和信息反响四项功能于一体的汽车特许服务企业。 企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相般配。 职工培训主要分为平时培训、岗前培训与定向培训。 汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客讲话规范。 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个要素决定。 全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。 顾客满意是关于质量、价值与服务三个要素的函数。 激励体系主要包括物质激励与精神激励。 影响现代汽车维修企业的八大概素有管理、人力资源、市场、资本、技术、设施、资料（配件）、信息。 配件出库时应推行“先进先出”原则。以减少配件储藏时间。 6S 管理主要指整理、 整顿、打扫、干净、涵养和安全。 13. 朱兰“质量螺旋” 是指产质量量从开始到形成直至交付使用并千锤百炼 , 产品的质量水平才呈螺旋式上升。  ,只有在使用中产生新的想法 14．汽车保护的主要工作内容有干净、检查、补给、润滑、紧固和调整等。 我国对灵便车管理推行“如期检测、逼迫保护、视情维修”的原则。 客户满意理论能够表示为：客户满意（ GS）= f（ Q,V,S