4S店客服部门工作计划.docVIP

PAGE PAGE 1 4S店客服部门工作计划 例文1.4S店客服部门工作计划 　　一.总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。因此我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客明确提出建设性的建议，使我们的服务能让客户更加满意。 　　二.以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需加强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自身的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，因此我们必为别克售后部乃至企业树立不错形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 　　三.从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，因此下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 　　四.价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 　　五.在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 　　六.加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提升车间的整体运作效率，降低成本。 　　七.面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和-谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 例文2.4S店客服部门工作计划 　　一.团队管理 　　年度在团队管理方面，我们主要做了一下几点。 　　1.部门员工的落实到位，职责分配，新进员工的培训，离职员工的工作交接； 　　2.对部门员工进行软件的培训并监督使用； 　　3.与办事处协作，共同搞好配件供应工作； 　　日常工作中，及时沟通，保证沟通有效；工作之余对部门员工进行零件知识的培训，领导员工共同学习零件知识，要让员工知其然，更要知其因此然，以便更好地配合工作，做到事事有人干、事事有人管、环环相扣，在没有事不管己一说。极争取取系统化、规范化、资源利用化，最终达到整体化。 　　二.配件部目前存在问题 　　1.部门员工专业知识薄弱，需要定期加强培训，在日常工作中加强学习；尤其在查零件图册及实物认知方面； 　　2.库房管理及发货；随着公司日渐壮大，配件备货量越来越大，配件摆放很凌乱，对于有些急需配件，,无法找见的频率越来越高，导致发货时间延误，从而也引起了客户及服务人员的抱怨,影响了公司的口碑，建议增大库房面积，增多库管人员配置，加强配件库管理，以便提升工作效率，降低出错率； 　　3.没有经常性的与客户进行有效沟通，了解客户对我公司配件的意见及建议，并合理的进行调整；应该认识到客户维护是相当重要的。前期全然忽视了客户资料、信息等情况，只是按照服务部提供的台账进行电话回访，没有真正做好客户管理。 　　三.办公费用的控制 　　年度本部门在办公费用的控制方面，本着在不影响工作质量与效率的原则下，尽量节省开支，例如办公用品的使用、配件接货费用的控制、水电的使用等。 　　四.配件库人员工作划分 　　为了更好的发挥配件库后勤供给职能，对配件库人员工作进行划分：清点、验收、上架、入库、出库、制单、取货。 　　五.配件用户方面 　　1.系统的健全配件用户信息包（保内及保外），及时有效的保持与用户联系，避免用户流失； 　　2.增多与配件用户的维系手段，通过会员服务加强用户的忠诚度，提升配件销售； 　　3.通过会员的平台，推广公司的其他业务（维修厂、整车销售等），同时挖掘更多新客户； 　　4.提升公司及售后形象。 　　六.配件采购计划 　　根据目前的市场保有量及来年预计销量与市场部商定，制定20xx年度的采购计划，保内车需采购常用三包件；与服务人员协作再次统计易损件，根据目前库存制