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5.3.3 广播服务 ? 服务台的广播工作，除了有对内的业务 联系之外，还有对外的促销广播、音乐 播放，以及服务广播等。各连锁门店应 事前准备好日常的广播目录，以及广播 的内容。 5.3.4 顾客遗忘物品服务 ? ? 请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称， 清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。 若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客 详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到， 应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的 联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知 失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告 知失主。 5.3.4 顾客遗忘物品服务 ? ? ? 如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在 登记后立即存放到特定的地方保管（如门店的 保险箱），并及时向上级主管汇报，若 24 小时 内仍无人认领则须转报公安机关。 所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应 请领取者签名以示负责。 店长应注意避免门店员工私自收藏顾客丢失的 物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领 取。 连锁商店的柜台销售作业管理 ? 教学总结 ? 销售接待是从顾客到来开始的，随着顾客的 离去而结束。连锁店柜台销售作业管理就是 满足顾客的需要和要求，做好柜台销售接待 工作。售货员应了解顾客购物时心理的发展 过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化， 采取适当的步骤和方法作好柜台销售接待工 作。 连锁商店的柜台销售作业管理 ? 重点回顾 ? ? ? 你了解顾客的购物心理过程吗？ 你掌握了柜台接待的完整步骤了吗？ 如何来处理顾客遗忘的物品呢？ 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 谢谢！ 37 连锁门店运营与管理课件下载 .ppt zhiye8 高职课件教案下载 连锁商店的柜台销售作业管理 连锁商店的柜台销售作业管理 ? ? ? ? ? 教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾 连锁商店的柜台销售作业管理 ? 教学目标 ? 本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。 通过学习，应该理解顾客购物的心理过程， 熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服 务台作业管理方法。 ? 教学重点 ? 柜台接待顾客的步骤 5.1 顾客购物的心理过程 ? 顾客在购买动机驱使下进入门店，挑选 商品，到决定购买，在心理上大致经过 十个阶段。这就是顾客购物过程中的心 理。 5.1.1 店貌感受 ? 当顾客进入门店后，会有意或无意地环 视商店。门店的装饰、卫生、秩序、商 品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。 这种印象的好坏会直接影响到购物的兴 趣，尤其是购物环境与商品的相称，也 会直接影响消费者的购物兴趣。 5.1.2 知晓商品 ? 顾客进入门店后，根据其购物目的会有 选择地去知觉商品。经过随意地或有目 的地寻找，就会对与购物目标相接近的 商品产生兴趣，或发现某个目标商品的 存在。 5.1.3 观察了解 ? 商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。 要么自己观察不了解的商品，要么向营 业员进行咨询了解。 5.1.4 引起兴趣 ? 通过对目标商品的观察和了解，使顾客 获得了对目标商品的主观感受。这种感 受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得 良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。 5.1.5 产生联想 ? 兴趣产生后，随着对商品的深入了解， 会产生对有关商品的物理性能（使用价 值）和心理性能（欣赏价值、社会价 值），以及给自己带来的满足和享受的 联想。 5.1.6 激发欲望 ? 这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴 趣，从而激起其购物的欲望。 5.1.7 比较判断 ? 顾客购物欲望的产生，使其往往要进一 步对商品的质量、价格、样式等进行判 断比较；或对可供选择的同类商品从各 方面进行细致的区别比较，权衡利弊， 以作出最后的评价。因而，这一阶段对 促进顾客作出购物决定是非常重要的。 5.1.8 决定购买 ? 顾客通过对商品的比较、判断，最后确 信购买某种商品是明智的，并对所选定 的商品产生信任。于是，顾客就会作出 购物决定；反之，则舍弃。 5.1.9 决定行动 ? 购物决定一经作出，就会付诸于购物行 动，