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绝对干货：屈臣氏标准化运营手册（完整版） 这家发源于 1828 年的大药房， 1841 年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港， 1989 年在香港开出第 一家个人护理用品商店，在 1994 年首次回到 大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了 15 年时间才建了 100 家分店，竟然要用 5年时间再建 900 家，平均 2天就有一家新店开业，在研究其发展 过程，我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正 常运营 ? 屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。 经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝 。 屈臣氏个人护理用品商店自 1989 年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第 五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店 铺经营面积的大小与形状差异，你 都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的 店铺在进行同一样的促销活动。 店铺招牌统一以中文 屈臣氏“ ”与英文 “Watsons在绿色绿色底边映衬下，变得格外显眼、清晰，这种” 独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉 舒适。 代表健康的 心“”形、代表美态的 嘴唇“ ”、代表欢乐的 笑脸“ ”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台 和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消 费者传递着乐观的生活态度。还有非常 多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让 18岁至 35 岁的女性顾客几乎是流连 忘返，大开 杀“”戒。 屈臣氏的运营标准化建设 屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又 必须懂得运用 常理“ ”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。 1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺 ; 2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作 ; 3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客 ; 4 、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订 ; 5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报 ; 标准一：店铺的标准化 为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》， “ 发现式陈列 ”的精髓是： 在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适“ 的地方 ”。 1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从 而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低 货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。 2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经 常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。 3、橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题， 即当前促销的主题宣传牌。 4 、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。 5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况 下取道，研究发现，保持 10-15 个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。 6、在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同 时也要配合屈臣氏的 发现式陈列“ ”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。 7、 在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常 架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。这一切由专门的 人员进行研究，不停的调整 。当有新商品增