X公司-ISO9001程序文件-2-B3在线支持管理程序(地区).pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 X 公 司 / QP/ 2 - B3 在线支持管理程序（地区） 1. 目的 1.1 规范机构技术支持部门在线服务流程，更好为客户、 X 公司经销商服务。 1.2 保障在线服务质量，提高满意度。 2. 适用范围 2.1 部门：机构产品支持部门 2.2 业务：采用远程软件工具为客户解决问题。 对在线提交问题的受理、 管理和监督。 3. 职责 3.1 机构技术支持经理（简称技术经理） 3.1.1 负责解决机构内服务工程师、本地区所属合作伙伴服务机构在线提交的问题。 3.1.3 负责组织技术人员对疑难问题进行技术会诊。 3.1.4 负责将经过技术会诊后还不能解决的问题上报总部产品支持部。 3.1.2 负责跟踪、验证总部产品支持部回复的解决方案的正确性与适用性。 3.1.2 负责将已经解答的问题，在网上回复给问题提交人员。 3.1.5 负责将已经解答的问题进行标准化处理，并将问题存档入库，定期向总部产品 支持部上报知识库、常见问题解决方案。 3.1.6 负责安排技术人员为要求远程解决问题的客户，采用远程软件工具为客户解决 问题。 4. 定义 4.1 在线支持：在 X 公司支持网站上通过 web 浏览器为合作伙伴提供的查询问题、 解答问题的在线式服务方式。采用远程软件工具为客户、合作伙伴解决问题。 5. 工作程序 5.1 在线服务 5.1.1 技术经理每工作日登录在线服务系统，对合作伙伴服务机构提交的问题进行处 理。 5.1.2 技术经理根据问题情况，通过在本地测试系统等方式进行问题处理。 5.1.3 技术经理 1 个工作日内将已经解决问题的处理方法在系统内告知问题提交人 员；同时将此问题进行标准化答复处理 ，自动存入系统。 5.1.4 技术经理将不能解答的问题安排相关工程师进行技术会诊。 5.1.5 会诊后如果找到了问题的解决办法，技术经理将答案在系统内答复；如果问题 文件版号： 5.3 修改状态： 0 执行日期： 2009.11.01 第 50 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 X 公 司 / QP/ 2 - B3 仍不能解决，直接将问题转发给总部产品支持部的接口人。 5.1.6 技术经理跟踪总部产品支持部的问题解决情况，并将解决答案及时验证测试， 为客户解决问题。 5.1.6.1 如果验证该方案没有解决合作伙伴问题，则在系统中将此问题反馈给原总部 在线服务工程师。 5.1.6.2 如果地区服务机构在收到解决方案后，验证已解决，则需在 1 个工作日内关 闭该问题。若 5 个工作日内没有在网上反馈问题解决情况，则默认提交的合作 伙伴问题已经解决，系统自动将该问题进行关闭。 5.1.7 技术经理每工作日需登录系统检查在线服务问题解答情况，确保所属伙伴的网 上问题解答率超过 95 ％。 5.2 远程服务 5.2.1 客户需要采用远程方式解决 X 公司软件问题时，技术经理与客户沟通了解能否 进行远程处理。 如果能远程解决， 填写 《远程服务记录单》，写明客户问题现象， 交给技术工程师进行处理；如果不能远程解决，安排上门服务处理。 5.2.2 技术工程师在为客户进行解决问题前，帮助客户进行数据备份。 5.2.3 技术工程师采用远程软件工具为客户解决问题，解决方法填写在《远程服务记 录单》上，将解决情况在处理结果处选择打勾，并签字确认。 5.2.4 对客户问题全部解决的远程服务客户，技术工程师请客户写一下“问题情况， 经过远程处理已经解决。 ”，写明处理时间