酒店服务案例分析30题.pdfVIP

应急服务参考题： 1. “没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议 室太小，茶几恐怕放不下 ;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才 解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵： 请“ 问上水库风景区怎么走？ ”小赵抱歉地笑了笑说： “对不起，先生，我不知道。 ” 张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不 行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时， 应当立即回答： “您请放心，我们一定 想办法给您解决。 ”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其 他会议室等处暂挪用几个。 一旦待客人提了意见后再来解决问题， 主动服务转变 成了被动服务， 客人是不会满意的。 另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的 情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说： “对不 起，先生，让您久等了。 ”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相 反，他会被其热情服务所感动。 2. 客人永远是对的 刚入住 305 房的客人打电话到楼层服务台： “怎么我房间的毛巾都是旧的，我要 全新的，都给我换了。 ”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示： “对不起， 我现在就过去帮您更换。 ”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15 分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人， 没想到他大为不满地抱怨， ：“你们怎么这么小气啊， 才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！ ”这时小汤心里很 委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说： “对不起，我重新再帮您拿。 ”接着 又去换了红茶来送给客人。 此刻， 客人很受感动， 他发觉自己刚才两次对服务员 发火太过份，不由连声向小汤道谢： “谢谢你！ ”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错” ，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有 着正确的认识， 并具有服务员出色的素质和修养， 值得称赞。 具体表现在两个方 面： 从换毛巾到换茶叶， 可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。 然而，小 汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服 务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小 汤，而小汤却能自觉地承受委屈， 用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应 努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎地， 上了一道点 心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火 朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接 待他的是餐厅的领班。 他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜已经上完了啊！ ” 当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析：