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聊聊意见反馈，小功能也有大门道 反馈是几乎所有应用的标配功能，往往藏在 设置“ ”或者 关于“ ”里面的小角落。意见反馈在产品 开发中的作用是不能忽视的，这几乎是所有应用最好的用户意见收集入口，但是不同应用对 意见反馈的处理各不相同。最近在做反馈系统的梳理工作，也包括意见反馈页面优化，将这 一段的分析整理成此文。 本文仅仅分析常见应用意见反馈的不同形式，并没有展示意见反馈的优化设计方案。 0. 【邮件型】 很多国外应用和国产老牌应用的用户反馈方式都是：点击 反馈“ ”按钮 进入邮箱服务 自动填写 收件人和一部分正文内容（机型等信息） 用户补全信息 发送邮件。 邮件类的设计思路应该来源于投递举报信，在开发者和用户没有那么多沟通途径的时候，邮件是不 错的选择。再加上一定的过滤和筛选，通过邮件来管理用户反馈也能在一定程度上提高效率。 邮件类的劣势在于，国内大多数用户对于邮箱（特别是手机端邮箱）的使用熟悉度不高，大多数邮 箱应用（特别是 android 系统自带邮箱）的界面不友好。因此本类不做深度讨论，面向国内人群的应 用也不建议采用邮件类的反馈方式。 1. 【原始表单型】搜狗输入法 表单类实际上是邮件类的升级： 但是表单类也存在问题： 讨论具体案例： 搜狗输入法的意见反馈是最标准的反馈表单： 相比邮件的形式，表单类形式无疑先进不少。但原始表单类仍然有以下问题： 本来意见反馈的作用就是开发者收集用户意见，便于后续迭代。因此本文将优先讨论意见反馈面向 开发者的功能。 为了方便开发者收集用户反馈，表单类进化出各种形式： 2. 【分类表单型】网易云音乐 网易云音乐讲问题分为三大类：产品建议、程序错误、缺少音乐，分别对应产品、开发和音乐库。 可以想象网易云音乐对这三类反馈的处理方式：程序错误类有反馈就解决，产品建议一周一评估， 参考其中有价值的意见，缺少音乐类型的建议可以作为版权投资的指导建议。 但是对于用户量更大的产品而言，这种分类可能仍然太粗线条了。以程序错误为例，播放过程中程 序闪退和界面显示 bug 就是完全两类问题，网易云音乐的反馈处理人员需要手动筛选才可以。 对于中小型产品，每天用户反馈数目不多，产品经理只需要定时查看一下用户反馈就可以了。对于 大用户量的产品，一天的反馈数目可能成百上千条，反馈内容涉及不同产品线，对应不同的产品 经理，如果只有一个人处理反馈，按网易云音乐这种粗略分类的方式，该员工可能要花数小时才能 将一百条意见筛选、分类、递交给不同产品组。 为了优化该流程，有一些应用会提供更细分的问题分类。 3.1 【细分表单型】 360 手机卫士 360 手机卫士列举了九个主要问题类型，其中前七个类型应该来源于历史反馈最集中的几个问题。 点进 手机卡慢“ ”的选项，手机卫士还会给出一些手机卡慢的解决方法。当然大段的文字描述不是好 的交流形式，但至少比网易云音乐更进一步，希望在用户反馈之前，先帮用户解决遇到的问题。注 意第一页最下方的绿色小字， 360 安全卫士提供了 常见问题及解决方法“ ”，这就是从用户角度出发， 对意见反馈的改进。不过考虑到大段的纯文字描述和移动端体验糟糕的论坛原帖，该处仍有很大的 优化空间。 这也提醒我们从用户角度来分析意见反馈。从使用场景来分析，用户在什么情况下会进入意见反馈 页面。用户主动进入意见反馈页面有两种主要可能： 在日常工作中，表达感谢的用户反馈数量极少，用户更习惯在社交网络上完成表达感谢的工作，还 能顺带秀一下自己使用优质应用的优越感。 当用户遇到不便时，用户的需求有哪些？按我的理解，优先级从高到低排列分别是： 对于用户而言，某个或者某些功能难以使用的时候，首先想到的就是 那群傻“ X 开发者赶紧优化这功 能啊 ”，言辞之中自然带有发泄情绪的色彩。除非给与用户一些物质奖励，否则反馈报告对于用户而 言几乎毫无价值 —— 得不到开发者任何反馈不提，用户遇到的麻烦甚至不知道什么时候能够得以 解决。总之对于用户而言，这种情形下得到帮助的需求远远大于反馈问题的需求。 3.2 【帮助反馈型】百度手机助手 百度手机助手将帮助的功能放在极为明显的位置，用户点进帮助与反馈的页面，发现里面绝大部分 的区域是常见问题及解决方案，只有点击上方 我要反馈“ ”按钮时，才会进入原始表单型的问题反馈 页面。 在