门诊一站式服务中心.pdfVIP

. 门诊“一站式 ”服务中心 门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、 病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取 药及处理等， 不停地接受信息、 反馈信息， 从而又使门诊工作具有明 显的不稳定性。 门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措 的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健 康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一 站式服 务”。 一、一站式服务人员的基本配置： 医院在一站式服务中心归属于门诊部， 在门诊部主任的领导下工 作。实行首问负责制， 除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、 健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清 单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相 协调完成各项工作。 一楼大厅导诊护士 3 名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、 咨询，预检分诊、 投诉及便民服务 （轮椅租借）等；财务科外派 1 人： 负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明 书盖章。导医 2 人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用 自助终端机。 二、一站式服务人员的常规工作内容： 开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入 . . 院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体 检报告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务（门诊大厅提供冷热 饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线 盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊 病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持 就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动 巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。 三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对 就医过程进行了流程再造， 缩短就诊检查等候时间， 改变病人就医的 盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作， 增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务 质量，增强了医院竞争力。 四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急 及其隶属专科， 并合理安排其就诊的过程。 是指对来院就诊病人进行 快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同 时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般 应在 2～5 分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊 五、“一站式”服务台提供的服务内容包括 : 1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗 特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序 缺乏了解， 而专业的诊前咨询和指导， 可以让各位患者少走弯路。 2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们 . . 根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协 助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。 3、便民服务：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老 花镜等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单。 4、健康教育 ：健康教育内容应体现科学化、个体化，通俗易懂的原 则， 形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。 5、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对健 康的危害。 导诊护士的工作性质 不是简单的维持各个诊室的秩序， 介绍辅助检查的方位， 而是在工作 中，通过观颜察色， 在较短的时间内建立良好的人际关系。 要求导诊 护士不厌其烦地询问或因事引导，