售后客服部电话沟通技巧培训.pptxVIP

售后客服部电话沟通技巧培训;;;;;;;一、一般性客户的应对技巧;二、沉默客户的应对技巧;三、健谈型客户的应对技巧;改善倾听技巧的十步法;客户服务应注意的基本礼节;2、不断使用有礼貌的语言;3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言;4、随时通知客户;5、电话接听十项基本礼仪;;客户问题的意义;;问题产生的基本类型与应对;处理问题九忌;处理问题十禁;处理客户问题的基本功——7A法;案例一：;4、分析（Analyze） 1).将每个案例区分对待 2).避免偏见和意气用事 3).不打断客户，虚心倾听??户的意见 4).收集信息时，提问题并澄清自己理解程度 5、权宜（提出） 提出合理、可性的解决办法，提供多种解决方案和建议 6、协议（Agreement） 确认提出的方案对客户是可行的 7、保证（Assure） 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。;接上案例深入;案例结尾;开头语以及问候语时;话术二：遇到无声电话时;;;;;;