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顾客攻击行为及其影响结果研究（论文范文） 文档信息 主题： 关于“论文”中“毕业论文”的参考范文。 属性： F-0110UD，doc格式，正文3347字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 搞要 2 关键字：顾客攻击行为；服务交互过程；管理策略 2 一、顾客攻击概念的界定 2 二、顾客攻击行为的危害 3 1.对服务员工的影响 3 2.对同属顾客的影响 4 3.对服务企业的影响 4 三、顾客攻击行为的管理策略 5 1.树立正确的顾客观念 5 2.有效及时的服务补救 5 3.提高关系质量 5 参考文献： 6 论文原创声明（模板） 6 论文致谢（模板） 7 正文 顾客攻击行为及其影响结果研究（论文范文） 搞要 摘要：摘要：本文以顾客交互理论和消费者行为理论为依据，研究了顾客攻击行为这一热点问题，对其概念做出了界定，并分析了顾客攻击行为对服务员工、同属顾客以及服务企业的危害，进而提出相关管理策略，以期对顾客满意和服务补救的研究提供新的研究思路，为企业的实践提供参考价值 关键字：顾客攻击行为；服务交互过程；管理策略 近十年来，工作场所的攻击行为（workplace aggression）得到了研究者和大众媒体的广泛关注，相关研究表明，所有形式的攻击行为对个体而言，都会产生消极的影响，诸如，压力、健康问题、报复性行为、以及离职等等。同样，对于组织的功效而言也是极为有害的。早期关于工作场所攻击的理论和研究，其对象主要集中在一般性的组织内部成员身上（AnderssonPearson，1999；Frone，2000；SpectorJex，1998），从而忽略了其他的潜在攻击发起者。最近的一些研究显示这种攻击行为的发起者同样会出现在作为组织服务对象的人群中，即顾客身上（GettmanGelfand，2007；Grandey，Rafaeli，2010；Ravid，et al 2010）。事实上，由于服务生产与消费同步性的这一特点，导致了在服务传递的过程中，必然存在一定程度的顾客参与，他们在服务情形中扮演着独特的角色。也就是说在服务企业中，相对于组织内部员工而言，攻击性行为更有可能来自于顾客。本文以营销学和组织行为学的相关理论为基础，综合前人的研究结果，分析了顾客攻击的影响结果，并提出相关政策建议，以期为未来的研究提供新的视角和方向。 一、顾客攻击概念的界定 关于顾客攻击概念的界定，学者们主要有两种不同的观点。一种观点认为顾客攻击是工作场所攻击的一个子集，工作场所攻击行为应包含组织内、外部发生的一切攻击性行为，且员工、顾客、组织都应该包含在内（HowardVoss，1996；Peek-Asa， 2001；Hader，2008）；另一种观点则相反，认为顾客攻击行为不应归为工作场所攻击行为，二者不能混为一谈（BaronNeuman， 1996）。其中前者的观点为当前顾客攻击研究中的主流观点，他们把顾客攻击的概念定义为：在服务过程中，由顾客实施的、针对服务提供者所进行的一系列不可接受的敌意行为。这一定义包括以下三个关键维度。第一，顾客攻击行为潜在的存在范围十分广泛，包括餐馆、酒吧、零售商店以及航空公司等等；第二，顾客攻击行为会给服务提供者带来身体和心理的双重伤害；第三，顾客攻击没有限定具体的服务环境，因此，不管是面对面的服务还是间接性的服务接触（例如电话、邮件等）都存在着顾客攻击行为。本文以第一种观点为研究视角来探讨了顾客攻击行为的影响后果及其相关应对策略。 二、顾客攻击行为的危害 纵观国内外的研究可以发现，顾客攻击行为在现实中时有发生，并伴随着严重的后果。具体来说，顾客攻击行为的危害主要体现在以下三个方面： 1.对服务员工的影响 由于服务生产与消费同步性的特征，使得顾客参与成为一种必不可少的条件，在此过程中，如果出现顾客攻击行为，必然会对服务提供者的心理、行为及身体产生危害。调查研究发现，顾客攻击行为会负向影响员工的服务绩效，在遭遇顾客攻击后，服务人员根据资源保存理论，为了防止资源的进一步消耗，会降低服务标准和为顾客服务的能力（van Jaarsveld 2010；Sliter 2012；Walker 2014）。另一方面，服务人员在面对顾客攻击时，必然产生负面情绪，大量的负面情绪会损耗服务人员的情感资源，导致员工情绪衰竭，进而对员工的行为产生负向影响，如出现迟到、早退、旷工等工作退缩行为，甚至会出现离职的倾向（Grandey et al.， 2007；李晓艳 2010）。顾客攻击行为除了会对服务人员的心理和行为不利