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执业药师药患沟通技巧李雨嘉2013.6.5;一、沟通的基本知识;什么是沟通？;沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 ;沟通的分类(信息载体的异同);沟通的结构 ;在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。;决定人第一印象的55387定律;说话的声音和语速可以表达很多内容 ;;二、执业药师药患沟通的基本技巧;中共中央?国务院?关于深化医药卫生体制改革的意见?（２００９年３月１７日）;患;药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 药师：还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 药师：好，这是药物的说明书，请拿好。 ; 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。 ;;药患沟通的定义;;执业药师与患者的沟通障碍;巧问; 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… ;提问的种类 开放式提问（open－ended question） 封闭式提问（closed－ended question） 焦点式提问（focused question）;开放式提问（open－ended question） ;封闭式提问（closed－ended question）;焦点式提问（focused question）;案 例;;开放式提问： 药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？; 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。;日本药师习惯的提问方式;药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。; 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… ;积极倾听的两个要素;同理心; 黄金定律： 你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。 反黄金定律： 我如何对待别人，别人也应如何对待我。 白金定律： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。 ;“同理心” 的行为基础;同理心 的“LL、L、H、HH” 规律： 受话方对表达方的言行采取不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受。 L=low H=high;LL：错误的方式，会得最低分。 取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、 挑剔、忽视等 表达方心里有受伤害的感觉 双方沟通困难 接下来的事情处理不好 ;L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。 受话方仅仅处理了事情， 却明显遗漏了表达方的感受 表达方觉得不被理解，有交流挫折感 双方沟通障碍 接下来的事情往往处理不好; H：正确的方式，可能得高分。 受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出 表达方重要而明显的感受 表达方觉得被人理解了， 非常乐意继续与受话方交流 通畅的沟通和良好的心情 接下来的事情比较容易处理; HH：高明的方式，可得最高分。 受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受 会使表达方认为双方心灵相通 高度默契，有知音知己的感觉 表达方非常乐意接纳受话方 受话方期望的事情就变成自然而然;案例： 听到有人叫了你一声 LL：不予理睬。 L：表情较严肃地：有什么事请说吧! H：立即应一声。 HH：非常热情地回应一声：哎！ 有什么好事找我呀？ ;案例： 交谈中，对方看了好几次手表 LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。 L：不好意思，可能还要占用你一点时间！ H：你还有别的事，是吗？ HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧！; 有人对