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事例一给好心的客人一些谅解 事例一给好心的客人一些谅解 PAGE / NUMPAGES 事例一给好心的客人一些谅解 事例一： 给好心的客人一些谅解 3 月 2 日下午，二楼汇聚廊来了两位客人，第一咨询有无电源插座，哪个座位最邻近插座，这时我们一位落落大方的茶吧服务员小刘马上特别必定地说：“有，请跟我来。”随马上客人带到凑近墙角的几个地点，客人坐下，从包中取出手提电脑，将插头插上，却发现插座没有电，于是对小刘说：“怎么没电？” 小刘帮客人接通电源， 接着咨询客人： “请问两位喝什么茶？”客人说： “乌龙茶。”这时另一位客人取出一些稿子准备看时， 却发现靠在沙发上阅读特别不方便，并且难以集中注意力，于是看了看洁净的地毯，干脆席地而坐。这时，另一 位服务员小陈走了过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不 能坐在地上。 ”客人于是很自觉地坐回座位上， 但过了一会， 发现坐在沙发上看稿子实在不舒畅， 而后就与前来送茶的小陈商议： “我可否坐在地毯上？”小陈回答说：“不可以。”先生又问： “我必定坐在地毯上， 你们会怎么样？”小刘说：“我们也没方法，总不可以把客人撵走吧？！ ”小陈却说： “我会不停来提示你。 ” 客人笑着说：“那么你来提示吧。”正在此时，茶吧经理经过，客人就向经理说 明状况。茶吧经理回答说：“坐吧，我会跟服务员打招呼的。”于是，客人就很放心地坐在了地毯上，全神贯注地开始了手头的工作。 剖析：这个事例告诉我们客人在享受饭馆的设备设备时会有一些特别需要，饭 店服务人员针对这类状况， 应实时赐予知足， 而不要拘泥于饭馆的一些规定。 假如执意要履行规定， 结果必定是客人不满而投诉或愤而离开。 在饭馆业竞争日益强烈的状况下， 这样的服务无疑不可以吸引客人， 反而使客人对饭馆绝望而不再莅临。 本例中的小陈面对客人并可是分的要求，假如在当时就回答客人：“先生， 我们的地毯特别洁净， 您只管放心坐吧！ 假如您坐在地毯上嫌低， 您还能够再垫块 靠垫”。那么客人就会意存感谢，也会为小陈的善解人意而感人。所以，我 们在实质工作中，应谅解客人的难处和实质需要， 在力所能及的范围内赐予知足，进而把“客人老是对的”落到实处。 事例二：一杯异常的茶水 一天上午在大堂吧和平时同样来了四五桌客，到了正午客人都结账用餐去 了，只有 4 号台那一桌，一男一女还没有走开， 过了一会，那位先生就叫服务员，服务员就连忙答应了客人，并走过去，他说先把单买了，但要留座，吃了饭再回 来，服务员 A 说：好的，先生，我们的留台时间为一个半小时” , 说着并买单走开。过了 15 分钟左右， 4 号台那位先生又回来了，并径直走到桌旁坐了下来，服务员 A 在想：“他怎么一个人回来了呢？”并好奇的望了一眼他在干嘛，只见那位先生拿起对面那位小姐的茶杯， 倒了点什么进去， 以后就端起茶杯在那边摇摆，服务员 A 在想：“不会是放什么迷药吧！ ”以后那位先生就将茶杯放回原处，当没事发生，就走了出去。服务员 A 就想：不知道该怎么办理， 也没有经历过 的事情。就连忙打电话给当值主管，将事情经过见告主管，并追求解决方法，主管 立即见告该职工， 将其茶换掉， 从头泡了一杯同样的茶放回去， 并将那杯已放入不明物的茶进行留样， 随即打电话见告餐饮部经理等， 一个半小时后 4 号台的两位客人返回，因茶被从头改换，保证了那位女士的安全。 剖析：从这个事件能够看出我们茶厅职工当班时间有较强的责任心， 警惕性高， 出现此类事情当自己解决不了时能第一时间上报， 接主管指示进行操作防止危险事故发生。 从这个事例我理解当我们遇到自己不可以解决， 可能致使危险事情发生的状况下要实时告诉我们的上级。 事例三：满意的服务 一天夜晚神农轩服务员正在准备次日的会议摆台， 这时会议授课老师来看布场状况。服务员小姚热忱的招呼了老师， 并咨询对此台型能否满意。 老师提出会议人员有所增添， 需在会场后排再加两排座位。 小姚想到假如座位加在后排会影响到授课成效，另发现此台型中间比较宽松， 只要把两旁的座位略微调换一下，会比加在后排更好。于是跟老师建议到： “您看要不我帮您把两排座位加在中间，这样整体成效上会比较协调， 有助于您的授课。 ”老师表示满意， 这时又提出不用摆主席台，站立授课方便于与学员之间更好的互动。 小姚看到舞台上摆有投影屏，想到如撤走主席台， 老师授课要用到的电脑就没地方放。 小姚便向老师提出改放立式讲台会更便于老师上课， 又不影响与学员间的互动。 老师提后竖起了大拇指说道： “不愧是五星级的服务员， 你今天给我提的建议我都特别满意。 ”次日的培训会议进行得很成功，老师也很满意我们的服务。 剖析： 作为一名五星级服务员我们应当做到身临其境为客人着想，着重细节， 想客人之所想，为客人供给满意加欣喜的服务