应急指挥中心建设系统项目针对本项目的运维服务计划.doc

应急指挥中心建设系统项目针对本项目的运维服务计划 售后保障服务概述 客户服务中心遵照ISO9001：2008国际质量体系认证的要求，建立了遍布全国的客户服务网络，建有10个坐席的呼叫中心并启用了800-810-7883免费服务热线号码；拥有一支专业的IT售后服务团队，集众多客户服务的经验和自身对售后服务的深刻理解，建立了一套完善、高效的售后服务体系。 在北京市10余个区县安排了专业工程师进行服务维护工作，确保本地化服务。在全国范围内成立大区级服务中心，拥有近百余家产品分销及服务单位，为保证本地化服务、及时快捷的进行服务响应提供了有力保障，为我们的客户提供更为贴身的本地化服务。 我们拥有专业的培训师资，完善的培训内容和计划、充足的培训场地，针对用户对象编制培训材料，有上百家相关单位的成功培训经验，可以为用户提供专业的系统操作培训和系统管理培训。 服务宗旨 客户服务中心服务宗旨：服务规范化、反应迅速化、组织专业化、资源共享化。 服务规范化 客户服务中心建立了一套完善、高效的售后服务体系，将优质的售后服务作为一项标准化的产品提供给客户，为客户提供最为规范的售后服务。 反应迅速化 客户服务中心外派数40余名经验丰富的技术服务工程师常驻项目现场，向用户提供“贴身、贴心”的本地化服务，以最短的时间做出故障响应，力争将系统故障对用户带来的影响降到最低。 组织专业化 统一服务规范，统一管理模式，统一考核，统一员工培训。做到服务队伍的技术专业化——专业咨询、专业培训、专业安装、专业维护。 资源共享化 公司客服总部与各分公司客服部之间的人力、物力资源的互为备份与共享，各分公司服务部之间的人力、物力资源的互为备份与共享，以及同合作伙伴、特许经销商、供应商之间的人力、物力资源的备份与共享。 管理严格的运维服务中心 总部客服中心 拥有先进的质量管理和经营运作体系，保证了产品服务的质量和效率。客户服务中心建立了完善的员工培训体系、业务质量控制体系、IT支持体系，支援公司整体经营运作，保障客户服务工作规范的有效的开展。 我们的服务中心，本着“专注、专业、适用、易用”的服务原则，以“客户满意度”为目标，以“客户的需求”为核心，为用户提供专业、优质、快捷、可靠的服务。总部服务中心外聘多名有着资深专业知识及丰富经验的专家，作为我们咨询服务强有力的支撑力量。各个服务中心均配备了多名技术服务工程师，拥有丰富的软硬件维护经验，能够应对软硬件系统出现的各种突发故障，能够做到对系统故障的快速响应和处置。同时备有服务专用车辆，将以更专业、更迅捷、更贴切、更全面的服务满足本地客户的需求。 总部服务中心，具备优越的办公环境和完备的办公设施以及培训设备，充足的培训场地和完善的培训机制以及专业的培训讲师，即能满足日常办公需要，又可以为客户提供优质的培训需求。 分公司客户服务中心网络 客户服务中心服务网络覆盖全国的分中心，在客户服务中心统一调度管理下，确保为客户提供快捷周到的本地服务。严格的内部考核体系，保证客户随时随地都能以最便捷的方式享受到我们的优质售后服务。 分公司客户服务中心是向本地用户提供专业IT运维保障服务、技术咨询服务的机构。拥有全套的本地服务力量和服务流程。分中心在业务上接受客服中心总部的领导。分中心负责管理区域服务组，并肩负覆盖范围内其它区域的服务工作。 服务组有两种服务模式：驻场服务和巡检服务。驻场模式是指：在客户机房或者值班室设有专门的工位，有专门的服务工程师驻场服务，与客户同时上下班，在第一时间为客户排忧解难。巡检服务是指：在客户处不设工位和驻场工程师，巡检工程师定期到客户机房巡视并解决常规问题。为客户提供更专业、更迅捷、更贴切、更全面的本地化服务。 服务中心覆盖区域 序号 客户服务中心 服务覆盖地区 1 北京客户服务中心总部 北京市 天津市 河南 山东 河北 河南 2 山西省客户服务中心（西北区） 山西省 青海 宁夏回族自治区 3 陕西省客户服务中心 陕西省 甘肃省 4 四川省客户服务中心（西南区） 四川省 西藏 云南 5 黑龙江省客户服务中心（东北区） 黑龙江省 吉林省 辽宁省 6 广东省客户服务中心（华南区） 广东省 福建省 广西壮族自治区 7 上海市客户服务中心（华东区） 上海市 浙江省 安徽省 江西省 8 内蒙古客户服务中心 内蒙古自治区 新疆 9 重庆市客户服务中心 重庆市 湖南省 湖北省 贵州省 10 江苏省客户服务中心 江苏省 南京市 服务保障及响应体系 概述 客户服务中心总部位于北京市海淀区知春路甲48号盈都大厦B座8层，并在全国范围内建立了分公司，在北京市多个区县安排近50名专业工程师进行服务维护工作，确保本地化服务。同时拥有近百余家产品分销及服务合作伙伴，为客户提供本地服务所有分支服务机构及支持机构，均在公司总部客户服务中心统一调度管理