金融服务营销银行大堂经理的服务营销技巧训练模拟实训：银行大堂经理服务营销训练.docVIP

PAGE PAGE 1 课程实训 课程实训 活动 银行大堂经理服务营销训练 活动目标：掌握银行大堂经理服务营销技巧，提升学生对服务营销过程中实际问题的处理能力，训练其对理论知识的理解消化和应用水平。 操作流程：银行大堂经理服务营销流程如图5所示。 工作 工作 准备 迎接 客户 引导 分流 业务 营销 投诉 处理 跟踪 维护 图5 银行大堂经理服务营销流程图 操作流程： 1.工作准备 （1）自身工作准备。作为客户进入网点后第一位接触到的银行工作人员，大堂经理的着装应符合银行的统一标准，佩戴工号牌或胸卡，举止要得体，仪态要大方，以饱满的热情迎接客户的到来。同时，大堂经理还要熟悉银行产品或服务，能熟练应对客户的业务咨询。 （2）网点工作准备。在正式开始营业前，大堂经理要确保营业网点内环境清洁，物品摆放规范，凭证和银行产品等宣传材料供应充足。同时，还要测试和确保网点内自助服务设备运转良好，从细节入手，为客户提供专业的服务。 2.迎接客户 （1）客户迎接。大堂经理要保持恰当的站位，面带微笑，对进入网点的客户，要给予热情的关注，并尽可能第一时间上前询问，即使不能问候每一位客户，也要尽可能的面带微笑与客户有目光接触并点头致意，重视客户，尊重客户，让客户有宾至如归的感觉。如果发现熟悉的贵宾客户，还要能够做到正确称呼。 （2）客户咨询。大堂经理要能耐心、细致地为客户提供咨询服务，解答客户的问题，注意语气和措辞，以避免客户产生不良情绪，同时也要注意效率，争取能够做到一次性指导完成，以免浪费客户时间。 3.引导分流 （1）客户识别。银行大堂经理客户识别流程如图6所示。 客户 客户 进门时 一是看，即对客户衣着、气质、谈吐等进行观察，但切忌以貌取人；二是问，即通过询问了解客户要办理的业务类型；三是判，即在看和问的基础上，评判客户属于普通客户、贵宾客户还是潜在贵宾客户。 客户 咨询时 如客户直接咨询某种产品购买流程，某种业务办理程序，关注业务凭单上的内容时，大堂经理应主动开展服务营销。如“先生，我看您对我行的××产品很感兴趣，我安排理财经理向您做专业介绍，您看可以吗？” 客户 等候时 如客户关注理财产品等信息，专注地看利率信息，浏览或关注外汇牌价时等，大堂经理应主动开展服务营销。如“女士，您是想了解一下外汇信息还是想做外汇交易，如果您需要，我行的客户经理可以帮您实时关注并及时通知您外汇信息。” 客 户 识 别 图6 银行大堂经理客户识别流程图 当然在空闲之余，大堂经理还要再次巡视客户等候区域，进行二次识别。 （2）客户分流。银行大堂经理客户分流流程如图7所示。 普通 普通 客户 一是有办理小额存取款业务的，应将客户引导到自助服务区域或相应的柜台办理；二是有办理转账或汇款业务的，应先指导客户填写好相关凭条，再分流到柜台办理；三是有办理缴费业务的，在进行分流前，应先确定客户所缴纳的费用属于哪一类型，以确定在网点内采取哪种缴费渠道比较便捷等。 贵宾 客户 大堂经理要在不引起其他客户不满的情况下，保证贵宾客户能优先接受服务。一是如已预约，将客户直接引领至贵宾服务区，由客户经理或理财经理负责进行业务处理；二是没有预约，将客户引领至贵宾等候区域，先确定客户经理或理财经理是否有时间，再安排贵宾客户办理业务。 潜在贵宾客户 一是如客户需要进一步了解，先确认客户经理或理财经理是否有时间，如果有，则直接将客户分流到客户经理或理财经理处；如果没有，则先安排客户到贵宾服务区域休息等候；二是如客户没有时间，可请客户填写客户信息采集卡；三是如客户不愿填写客户信息采集卡，则可留下相关产品或服务的宣传资料、客户经理或理财经理的名片，争取留下客户的联系方式。 客 户 分 流 图7 银行大堂经理客户分流流程图 4.业务营销 大堂经理根据客户的金融需求对银行产品或服务进行宣传介绍，充分挖掘潜在客户资源。在客户排队等待办理业务时，可以适时递上银行产品或服务的宣传材料，主动向客户营销银行产品或服务。如果客户没有时间，则推荐客户观看相关的宣传资料；如果客户不愿意留下联系方式，应主动奉上自己的名片，充分利用有利时机进行银行产品或服务的宣传和推广，深度挖掘客户资源。 5.投诉处理 银行大堂经理客户投诉处理流程如图8所示。 调整自我心态 调整自我心态 大堂经理要尽量用平和的心态去应对客户投诉。 另选地点处理 大堂经理要迅速、果断地将客户带离事发区域，到一个相对安静和独立的区域进行处理，以免其他在场客户由于不了解事情缘由造成误解，影响银行形象。 安抚客户情绪 在客户情绪比较激动时，如有可能，大堂经理应尽可能说出客户名字，如果不知道客户名字，要尽量使用其他尊称代替，以示尊重。要想方设法缓和客户情绪，如请客户坐下，递上一杯茶水等，以避免客户情绪激化。 倾听客户抱怨 用真诚的态度倾听客户抱怨。当然，不