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客户关系管理期末考试试卷及答案 客户关系管理期末考试试卷及答案 PAGE / NUMPAGES 客户关系管理期末考试试卷及答案 客户关系管理期末考试一试卷 班级姓名学号分数 一、填空题 :(每空 1 分，共 50 分) 1、以美国劳特朋 (Lauterbom)为代表的营销专家提出了有名的 “ 4C理”论， “ 4C分”别指 :花费者 (Consumer)、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和交流 (Communication)。 2、客户有哪些方面的需求 :信息的需求 ;环境的需求，感情的需求。 3、发问技巧分为 :开放式问题的使用技巧和关闭式问题的使用技巧。 4、花费者价值选择变迁可分为三个阶段 :(理性花费阶段 )、(感性花费阶 段)、(感情花费阶段 )。5、客户服务代表要关注客户的 (信息需求 )、(环境需求 )、(感情需求 )。 6、服务能够分为四个层次 :(基本的服务 )、(满意的服务 )、(超值的服务 )和(难忘的服务 )。7、资料查问法包含 :(1)统计资料 (2)名录类资料 (3)报章类资料。 8、实现一笔成交的过程 :(电话拜见 )?(邀约会客 )?(追踪服务 )?(成交 ) 9、办理客户投诉的原则 :(独立威望性 )、(实时正确性 )、(可观真切性 )。10、真切的客户忠诚度是一种 (行为 )，而客户满意度不过一种 (态度 )。据专家剖析，只要提升 5% 的客户保持率，公司盈余便可增加超出 (50%)。 11、权衡顾客忠诚度的六个指标 :(重复购置 )的次数 ;(决议时间 )的长短 ;(购物行程 )的远近 ;(对价钱 )的敏感度 ;(对竞争者 )的态度 ;(对瑕疵品 )的态度 612、介绍者 (打分在 9-10 分之间 ):是拥有狂热忠诚度的人，他们会持续购置并介绍给其余 人。被动者 (打分在 7-8 分之间 ):整体满意但其实不狂热，将会考虑其余竞争敌手的产品。 13、客户忠诚度能够区分为 5 个阶段， (猜忌 )，(希望 )，(第一次购置客 户)，(重复购置客户 )，(品牌宣传客户 )。14、大客户生命周期看作一个动向的、关系性质不停变化的过程，此中包含 5 个重要的阶段 :(满意 )、(相信 )、(行为忠诚)、(精神忠诚 )、(客户忠诚 )。 六、阐述题 :(每题 10 分，共 50 分) 1 / 5 1、阐述客户人员必备的能力与素质。 答 :1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象 ;标准的礼仪形态 ;标准的服务用语 ;专业的服务技术 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有 “处变不惊 ”的应变力 ;要有挫折打击的蒙受能力 ;要有清醒的自我掌控及调理能力 ;要有满负荷感情付出的支持能力 ;有踊跃进步、永不言败的优异心态。 3、客户服务代表必备的品行素质 忍受与宽容是优异客户服务人员的一种美德 ;不轻易承诺，说了就要做到 ;用于肩负责任 ;拥有仁爱之心，真挚对待每个人 ;谦逊是做好客户服务工作的因素之一 ;激烈的集体荣誉感 4、服务代表必备的技术素质 (1)优异的语言表达能力 ;(2)丰富的行业知识及经验 ;(3)娴熟的专业技术 ;(4)优雅的形体语言表达技巧 ;(5)思想矫捷，具备对客户心理活动的洞察力 ;(6)具备优异的人际关系交流能力 (7)具备专业的客户服务电话接听技巧 ;(8)优异的倾听能 力;5、客户服务代表必备的综合素质 客“户至上 ”的服务看法 ;(2)工作的独立办理能力 ;(3)各样问题的剖析解决能力(4)人际关系的协调能力 2、阐述对 “潜伏客户 ”的详细策略剖析 答 : 1 购置能力购置决定权需求 M(有) A(有) N(有) a(无) a(无) n(无) 此中 : M+A+N:有望客户，理想的销售对象。 2 / 5 M+A+n:能够接触，配上娴熟的销售技术，有成功的希望。 M+a+N:能够接触，并想法找到拥有 A 之人 (有购置决定权的人 )。 m+A+N:能够接触，需检查其业务状况、信誉条件等赐予融资。 m+a+N:能够接触，应长久察看、培育，使之具备另一条件。 m+A+n:能够接触，应长久察看、培育，使之具备另一条件。 M+a+n:能够接触，应长久察看、培育，使之具备另一条件。 m+a+n:非客户，停止接触。 3、阐述办理投诉的基本方法 答 : (1)专心倾听倾听是一门艺术，从中你能够发现客户的真切需求，进而获取办理投诉的重要 信息。 (2)表示致歉 假如你没有犯错，就没有原因慌张，如你真的犯错，就得勇于面对。请记着客户之所以动气是因遇 上问题，你不闻不问或据理力求。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，合时的表示抱歉会起到意 想不到的成效。 (3)认真咨询 指引用户说出问题要点，有的放矢，表示怜悯。假如对方知道你确实关怀他的问题，也认识他的心情，怒气