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运维服务指标体系 运维服务指标体系 PAGE / NUMPAGES 运维服务指标体系 运维服务企业级指标系统 人员有关指标 序号 权衡指标 指标计算说明 目标值 100% 1 贮备计划达成率 人员贮备实质数目 / 人员贮备计划数目× 100% 2 / 人员招聘计划数目× 90% 人员招聘到岗率 人员招聘实质数目 100% 3 培训人次达成率 实质培训人次数目 100% / 计划培训人次数目× 100% 4 100% 培训课时达成率 实质培训课时数目 / 计划培训课时数目× 100% 5 培训人员合格率 培训人员合格数目 88% / 拜见培训人员数目× 100% 6 培训计划达成率 达成培训项数目 / 计划达成培训项数目× 95% 100% 资源有关指标 序号 权衡指标 指标计算说明 目标值 1 运维工具完满率 运维工具完满数目 / 工具总数目× 100% 100% 2 事件回访率 事件准时回访达成数目 / 事件总量× 100% 98% 3 备品备件可用率 可用的备品备件 / 备品备件总数目× 100% 100% 4 知识库接见次数 每个月接见知识项次数 400 5 客服满意度 客户满意户数 / 服务客户总户数× 100% 90% 6 客户响应实时率 响应实时次数 / 响应总次数× 100% 98% 服务台有关指标 序号 权衡指标 指标计算说明 目标值 1 呼喊响应实时 从呼喊到开始 远程服务 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14  率 信息公布实时 率 突发事件达成 率 供给商见告及 时率 履行服务任务 合格率 监控客户系统 正确率 呼喊放弃率 事件解决率 客户满意度 呼喊均匀应答 时间 事件解决均匀 时间。 一线解决事件 百分比 服务坐席办理 呼喊数 呼喊总数  服务的时间 现场服务 2h 从信息确立到见告客户的时间 办理达成的事件数 / 事件总数 95% 从决定通知供给商到通知到供给商的时间 合格服务次数 / 服务总数 80% 监控客户系统正确的次数 / 监控总数 95% 振铃 25s 不接次数 / 总的电话次数 5% 解决的事件数 / 总的事件数 75% 按月检查，分：满意、比较满意、一般、不太 满意 满意、不满意五档 各次呼喊振铃次数之和 / 呼喊总数 2 次 各次解决事件时间之和 / 事件总数 1h 一线解决事件数 / 事件总数 80 据实记录 评论查核参 考指标 据实记录 评论查核参 考指标 技术有关指标 序号 权衡指标 指标计算说明 目标值 1 开发数目达成率 达成开发项数目 / 计划开发项数目× 100% 90% 2 开发进度达成率 项目实质开发天数 / 项目计划开发天数× 100% 95% 开发项目达成指标项 / 开发项目计划指标项×100% 开发质量达成率 100% 4 开发成本控制率 （计划成本估算额 - 实质成本发生额） / 计划成 0 本估算额 5 项目文档齐套率 100% 实质交托文档项 / 计划交托文档项× 100% 6 研发计划达成率 90% 研发实质交托项 / 研发计划交托项× 100% 运维服务项目级指标系统 事件有关指标 序号 权衡指标 指标计算说明 事件 / 服务恳求 事件 / 服务恳求总数（周、月、季、半年、年） 1 用途：目前事件 / 服务恳求的总数，用于认识 总数 系统中记录的事件数目 数目：在事件 / 服务恳求中过滤【能否在规定 2 事件响应实时率 时间内响应】＝‘是’ 比率：数目 / 不一样样级事件或服务恳求总数 × 100% 数目：在事件 / 服务恳求中过滤【能否在规定 3 事件解决实时率 时间内达成】＝‘是’ 比率：数目 / 事件或服务恳求总数 × 100% 数目：在事件 / 服务恳求中过滤【能否达成】 4 事件达成率 ＝‘是’ 比率：数目 / 事件或服务恳求总数 × 100%  目标值 100% 100% 100% 5 事件均匀 累加不一样样级事件或服务恳求的【解决时间 2h 解决时间 （小时）】 / 不一样样级事件或服务恳求总数 数目：在事件或服务恳求中过滤【满意度检查 6 客户满意率 内容】＝‘满意’ 比率：数目 / 事件或服务恳求总数 × 100 % 90% 问题有关指标 序号 权衡指标 指标计算说明 目标值 用途：目前问题的总数（月、季、年） ， 1 问题总数 2 问题审批率 3 问题解决率 问题均匀解决时间  用于认识统计周期内记录的问题数目 数目：在《问题申请表》中，审批建议 为“赞同”的问题 比率：问题建立的数目 / 提交问题的数目 100% × 100% 数目 ：在《问题信息记录表》 中过滤【问 题状态】＝‘已解决’ 比率：