中联重科售后服务流程优化草稿9.pptxVIP

售后服务体系提升方案;汇报目录;现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为;售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节;售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度;对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论;对公司售后服务体系??题的分析得出四点结论（续）;汇报目录;目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面;现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计;推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。;信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。;售后服务技术支持手册的编制说明;以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。;规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备使用 三层结构的规范管理体系;汇报目录;培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。;售后服务质量长期稳步提高的根本