中联重科售后服务流程优化草稿7.pptxVIP

现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为;售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节;售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度;为了提高售后服务质量，公司除了在服务内容和服务人员的技术能力、态度上着手提高外，一些基础的服务支撑体系也是必须加强的方面。;;目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为两方面，即服务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为主观因素和客观因素;这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务体系水平。;售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规范化设计;推行服务体系规范化管理最核心的目标是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。;信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容 ;售后服务技术支持手册的编制说明;在信息体系规范化之后，可以继续对服务流程进行规范化设计，并进一步实现对设备使用的标准化管理;以信息体系的