烟草客户经理流程培训.pptx

客户经理入职培训;行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上 发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益 企业精神 严格规范、富有效率、充满活力 2010年的目标 销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。;瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度 。 全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪; 作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。;七个方面 一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。 ;十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。 ;准备;;客户情形分析;访问前;访问前;访问前;访问前;准备业务资料;访问前;客户情形分析;客户情形分析;准备销售支持;看客户客户的招牌 检查经营地址是否与烟草证上的一致 和客户打招呼 检查卷烟出样情况 检查各类亮证情况 检查客户经营环境 填写客户经理访问工作记录表 与客户进行沟通 填写客户经理走访签到薄 与客户道别 ;要求： 招牌上不能有：烟草批发字样。 招牌要字迹清晰，干净，位置要醒目。;经营地址与烟草证上的地址不一致 ？;目的： 问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等??表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。 “老板，您好！我是烟草客户经理***” ;;柜台： 按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列;卷烟出样没有按照统一的标准放置？;遇到的问题： 柜面上有杂物堆放或积灰现象 解决方法： 与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面。;要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。;专卖许可证;要做到干净整洁，柜台无积灰现象。;通过比较亲切的聊天方式与客户户进行沟通，特别要注意沟通的方式方法，因为客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充分展示客户经理“以人为本”的服务方式，用心服务，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。 同时了解卷烟的整体销售情况，采集相关的市场信息，积极推荐公司推出的新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达公司对卷烟销售环节的具体要求。;交谈内容;提供资讯 ;指导经营;了解需求;培育品牌;收集信息;交谈时的注意事项;交谈中听的艺术;记得带笔和记事本;说“我会……”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅顾客情绪;说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪;如何使“上帝”发疯;处理顾客异议的方法;消除顾客异议的步骤; 客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。;目的： 客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。;1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！　 2、客户急待解决问题提示告别，以显示对客户的关心与重视。 如“今天没解决的***问题我会尽快向上级报告后立即给您答复，请您放心，再见”！　 3、重要工作强调告别，以提示客户记牢。 如“别忘了您下次得多订几条***烟以免缺货，再见”、 “建议您尽快到银行去办电子结算，以提高您的资金结算