客户服务五项业务分类表.docVIP

. .. . .可修编. 95598客户效劳五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级分类 二级分类 三级分类 分类定义 效劳投诉 效劳行为 营业厅人员效劳态度 反映营业厅效劳人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。 营业厅人员效劳标准 反映营业厅效劳人员违反员工效劳标准供电效劳标准等有关规定的行为。 供电效劳标准 效劳热线人员效劳态度 反映效劳热线人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 效劳热线人员效劳标准 反映效劳热线人员违反员工效劳标准供电效劳标准等有关规定的行为。 供电效劳标准 抄催人员效劳态度 反映抄催人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 抄催人员效劳标准 反映抄催人员违反员工效劳标准供电效劳标准等有关规定的行为。 供电效劳标准 装表人员效劳态度 反映装表人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 装表人效劳标准 反映装表人员违反员工效劳标准供电效劳标准等有关规定的行为。 供电效劳标准 用电检查人员效劳态度 反映用电检查人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。 用电检查人员效劳标准 反映用电检查人员违反员工效劳标准供电效劳标准等有关规定的行为。 供电效劳标准 勘测人员效劳态度 反映勘测人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 勘测人员效劳标准 反映勘测人员违反员工效劳标准等有关规定的行为。 施工人员效劳态度 反映施工人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 施工人员效劳标准 反映施工人员违反员工效劳标准等有关规定的行为。 其他人员效劳态度 反映其他效劳人员存有以下行为的效劳态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 其他人员效劳标准 反映其他效劳人员违反员工效劳标准等有关规定的行为 效劳渠道 营业厅效劳 反映营业厅提供的效劳工程、营业时间没有到达要求或存在问题。反映营业厅提供的效劳工程、营业时间违反相关规定。 反映营业厅提供的效劳工程、营业时间违反相关规定。 效劳 反映效劳不及时、无答复或答复内容不标准、不准确等情况 营业投诉 业扩报装 业扩报装超时限 反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过+〔未一次告知，造成客户重复办理，影响客户及时接电〕承诺时限的问题。 +〔未一次告知，造成客户重复办理，影响客户及时接电〕 环节处理不当 反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到位、不按验收标准执行、装表位置不当、接电时间不满意，或对未有明确时限规定的用电业务或环节长期未响应删除等违反业务处理规定的问题。 删除 用电变更时限和环节需分清 时限和环节需分清 业务办理超时限 反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压和改类等用电变更中业务超时的问题 环节处理问题 反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位，或对未有明确时限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题 抄表催费 抄表质量 反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表过失的问题 抄表催费 催缴费 反映未按标准发放催费通知单，催错费或通知错等违反业务处理规定的问题。发放通知单或短信等，通知客户欠费信息不完整、不准确。 发放通知单或短信等，通知客户欠费信息不完整、不准确。 欠费停复电 反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。 电价电费 电费 反映电费计算、收取过失、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违反业务处理规定的问题+退补电费不及时。 +退补电费不及时 电价电费 电价 反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题 电能计量 计量装置 反映计量装置换表业务未提前通知、起〔止〕数未经客户确认等违反业务处理规定的问题。 表计线路接错 反映计量装置表计线路接错，要求纠正的问题 验表 反映电表校验超过国网规定时限。时的问题 轮换、户表改造 反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题。 业务收费 收费标准 反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费过失的问题 收费工程 反映各类业务出现收取费用工程过失、存在自立收费工程和拒绝提供业务收费发票、账单的问题。 新型业务 电费充值卡业务 反映因电费充值业务引起的纠纷。 电动汽车充换电 反映因电动汽车充换