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成都市家产园区物业服务等级区分版 成都市家产园区物业服务等级区分版 PAGE / NUMPAGES 成都市家产园区物业服务等级区分版 《成都市家产园区物业服务等级区分》 （二级标准） 《成都市家产园区物业服务等级区分》 中主要内容包含一般要求、 服务项目 和延长服务 3 个部分，一般要求包含基础管理、客户服务场所、人员配置、制度 设置、档案管理五项内容， 服务项目包含综合服务、 房子共用部位管理与维涵养 护、共用设备设备管理与保护、装饰装饰管理、公共次序保护、环境卫生及绿化 保养等七项。 （一）一般要求 编号 项目分类 内容及要求 1）签署（先期）物业服务合同，明确权益义务关系，并按要求公示物业服务合同执行状况。 2）签署有专项服务分包合同，明确权益义务关系，对专项分包服务有监察及 基础管理 评论体制，记录规范。 3）有购置财富全部险和民众责任保险等。 4）依据园区特征，采纳智能化和信息化技术手段进行物业服务。 1）有客户服务中心及招待前台，有办公智能化系统，办公环境整齐。 2）建立管务公然栏，并对以下内容进行公示，包含物业服务机构营业执照、 客户服务 资质证书（复印件） ；项目负责人及主要服务人员姓名、照片、岗位信息； 2 场所 物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电 话等。有延长服务的，还应公示延长服务项目及收费标准。 （ 3）应设置独立的客户等待区，有物件存放场所。 （ 1）项目负责人及从业人员应归入成都市物业服务信誉信息档案管理系统、持 任职 有执业名册证书。 要求 （ 2）项目负责人应获得成都市物业服务项目经理证书或物业管理师资格证书。 （ 3）对需要专业上岗证的有关岗位，依据有关法例要求获得相应上岗证。 （ 1）推行项目经理负责制，一个物业管理地区应装备项目负责人许多于 1 人。 （ 2）按物业使用人数目配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理公司数目 人 不超出 60 户（或面积不超出 60000 m2）。 （ 3）装备设备设备管理的工程师许多于 1 人，设备设备维修人员许多于 1 人。 3 员 （ 4）配电房应 24 小时派员值班，每班许多于 2 人。 装备 人数 （ 5）消防控制室和监控室应 24 小时派员值班，每班 2 人。 （ 6）装备专（兼）职档案管理员许多于 1 人。 （ 7）装备专（兼）职辅助装饰的人员，许多于 1 人。 （ 8）装备文化活动策划和执行专员。 （ 9）装备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。 礼仪 （ 1）一致着装，佩带标记，仪容仪表整齐，服务规范，语言文明。 1）成立完美的管理制度和系统， 经过 ISO9000质量管理系统， 按期进行公司内审和外审，保证整个制度和系统贯彻完好有效。 2）有共用部位及共用设备设备安全管理、使用、维涵保养、消防安全防备、公共次序保护、环境卫生、绿化保养等管理制度。 3）有管理规约等民众管理制度。 4）有重要事件报告制度。 5）有专项服务分担保理制度。 6）有物业服务档案管理制度。 7）有物业服务财务管理制度。 制度 8）有物业服务风险管理制度。 9）有人力资源管理制度。 10）有首问责任制制度、投诉办理制度。 11）有消防、治安、设备设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急方案，并有应急操练制度。 12）有看管采买供方和服务供方的专项制度。 13）有车辆准入管理制度。 14）有重要招待管理制度。 15）有保密工作制度。 1）应设置有档案资料室。 2）档案资料齐备、整齐，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。 3）档案查找借阅登记记录应规范完好。档案内容应包含但不限于：——家产园区房子及其共用设备设备、配套设备设备权属清册；——物业完工查收档案，物业权属资料： ——项目承接检验资料（图、档、表、卡）； 档案 ——设备设备保护、保养资料； ——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）； ——业主 / 物业使用人资料； ——业主 / 物业使用人迁入迁出档案； ——平时管理、记录资料； ——财务档案 （推行项目物业服务酬劳制计算模式的还应有专项财务档案） 。 （二）服务项目 1、综合服务 编号 项目分类 内容及要求 1 客户服务 （ 1）对违犯治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法例的行为，应见告、 劝止业主 / 物业使用人，并报告有关行政部门。 园区文化 2 建设  2）重要物业服务事项及信息应在主要进出口、各楼栋通告，并经过信息平台以短信、邮件等形式见告客户。 （ 3）水、电急修应在 10 分钟内抵达现场。 维修回访率不低于 95%。 （ 4）业主 / 物业使用人提出的建议、 建议应在 48 小时内答复，回访率 100%。受 理的投诉，应在 12 小时内答复，回访率 100%