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（流程管理）学校接待步流 程 第壹步，建立和谐 于心理学上有这样壹个规律，任何壹个家长当他进入壹个陌生的环境 时她通常均会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对 他是吸收的很少，这个时候应该重点于于建立壹个融洽的气氛，让家 长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是于对比 了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非 常重要的，整洁的环境，统壹的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占 据后面成功的第壹步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员 要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有 您孩子学习怎么样？ 如果家长回答仍行，我们就无法向下进行了，您的孩子均补过什么课 程？家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的课件不 是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题 是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要， 真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问， 孩子上几年级，回家是否会于您的督促下学英语，或者问学生喜欢 学英语吗? 孩子经常背单词吗 这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话， 我们接下来就能够就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈 到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩壹定不好，那么我们就 可话主题始终要围绕方法，给家长这样壹种认识，所有成绩不好的孩 子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方 法。于壹再搓败目前开始厌学的，壹旦厌学就不论谁补成绩均不会好， 而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，和人鲜花， 手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是和别人不同的，我 们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是 捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长 要求补习的真正目的。 第二步，激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程 里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很 清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识均没有明确的指向 壹点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的， 和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中 注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这壹个阶段通常能维持 15 分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样壹句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句 话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开 始第三个动作 第三步，展示特点 壹定记住，家长不会因为课件和你学习，真正的原因是信任我们，展 示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师， 而要打造名校，因为我们如果打造名名师的话，家长壹定会要求试听， 本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程 顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么 我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我 们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚微， 语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的， 背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。 第四步，展示特点 我们的咨询员切记所有前期的工作均于为这壹个步骤进行铺垫，咨询 成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点， 尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主 要分三类，壹定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛 而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多， 千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多 越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说壹句话，回去考虑壹 下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基 本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折 磨。 通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清 楚后，每个家长均会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩 子商量，或者仍要听试听课。 第壹类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更 优秀，通常这类家长均是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰富，很 重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什么课件 很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介 绍课件的优缺点，不要阐述太多的道理，而