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《销售经理》:客户管理
作者 : 吴洪刚
客户管理
1.终生客户价值
一位毕业于美国名校的年轻律师,刚打完第一场官司并胜诉后,
得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀: “老爸,这种案子在我手上
几天就解决了,哪像你花了四年还没结案”他父亲回答道: “儿啊!
你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗”
这显然是过去那个年代的笑话。 在现在这种竞争激烈的时代, 如
果没能满足顾客的需求,就会立即遭到撤换的命运。因此,现在想要
长久地留住客户,可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行
了,必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。
事实上,已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值,
比方说对福特汽车而言, 当你从选购一辆汽车开始, 他们便预估你将
会带来至少 30 万美元的价值。想想看,当 30 万美元送上门时,我们
能不赶快把顾客奉为上宾,提供无微不至的服务吗
虽然福特汽车因为重视顾客,以客为尊而成功,但遗憾的是,大
多数人或公司,却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。
根据日本知名企管顾问角田识之的研究, 一般交易活动中买卖双
方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线, 销售员从接触顾客开始其热
忱便不断升温,到签约时达到颠峰,此后便一路下滑,等交了货、收
完款后更是急剧降温,售后服务就别提了。
然而顾客的情绪却是逐渐上升, 但总是在需要服务的时候, 才赫
然发现两者的落差,求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差” ,
就是卖主太过于短视而近利, 反而忽略了长远的顾客终身价值。 此时
顾客固然是悔不当初, 但这对企业而言, 其实更是个难以弥补的伤害。
所以,当我们要追求企业的发展, 尤其希望能建立永久经营的事
业体时,我们就必须把眼光放远,不但要重视顾客的眼前价值,更需
要进一步来创造、提高顾客的终身价值。
该怎么做呢首先, 当然要保证产品的品质, 使它能符合顾客的 “需
求”,更要符合其“理念”,能全面融入顾客的生活中;其次,要能提
供良好的“消费体验” ,让其吸收、参与和感动;培养出满意的顾客,
建立起对你的品牌的忠诚,进而与顾客一同分享、学习和成长。总而
言之,需全方位的顾客满意,才有顾客终身价值的产生。
所以我们可以归结出另一张曲线图,交货之后不但要售后服务,
还要热情地提供终身服务,培养“终身顾客” ,进一步创造“终身价
值”。请记住,唯有超越顾客的期待,方能达到全方位的“顾客满意
服务”,进而成就您自己的事业。
2.客户经验
随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验, 他们的需求也不
断的发生了变化。最初,他们是没有经验的的普遍的购买者、购买产
品时倾向于功能齐全,包装漂亮以及优质的服务。后来,他们成为了
经验丰富的行家, 更愿意购买价格低廉, 无包装形式并且固定可靠的
产品。
John 是一名电子生产厂家的应用工程师,他在两年内一直拜访
环球电子公司新产品开发小组。 最后的一年, 他的努力终于得到了回
报,大量定单接连不断, 因为这个产品开发小组已将他的几种改进的
产品列入了他们的科研目录,成为其新兴家庭用品的成员。
现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上, 与最初的接触
人,即新产品开发小组负责人的交往越来越少。一天,开发小组负责
人突然请求与他见面, John 欣然答应,也希望借此机会与他讨论一
下他计划中的几个产
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