客户服务质量11.pptxVIP

《客户服务质量管理》教学课件 湖南商学院市场营销系;第十章 客户服务质量管理;服务质量管理;一.服务质量管理;从 纯 有 形 商 品 到 服 务;;3、服务质量的构成;1、部分研究概要 国际标准化组织对服务质量的定义研究：服务质量是由一些重要性不同的，能满足人们需要的要素构成的一个要素体系。这些要素体现了消费者在评价服务质量时，对服务的各方面、各过程、各阶段的认知和评价。 Albrech 和 Zemke 在针对英国航空公司的一项研究中，提出消费者服务主要体现在 4 个要素：⑴职??对消费者的关心；⑵职员解决问题的能力；⑶职员的自发性和灵活性；⑷恢复，指一旦出现差错或意外，