客户服务部工作手册.docxVIP

客户服务部工作手册 一、客户服务部工作人员行为规范 1.0目的 加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。 2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。 3.0仪容仪表的要求 3.1服饰着装 3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。 3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。 3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。 3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。 3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。 3.1.7均不允许戴有色眼镜。 3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。 3.3个人卫生 3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。 3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.0行为举止 4.1服务态度 4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。 4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。 4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。 4.2行走 4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。 4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。 4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 4.2.5尽量靠右侧行走。 4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 4.3坐姿 4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势： 4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。 4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。 4.3.5晃动桌椅，发出声音。 4.4其他行为 4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。 4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。 4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 4.4.6不允许口含牙签到处走。 5.0工作注意事项 5.1语言 5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。 5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5.1.4告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。 5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。 5.1.6道谢语：谢谢，非常感谢。 5.1.7应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。 5.1.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？ 5.1.9请求语：请您协助我们??，请您?? 好吗？商量语：您看这样好不好？ 5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 5.1.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 5.2对来访人员 5.2.1主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我可以帮助您吗。” 5.2.2确认来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人。“他马上来，请您先等一下，好吗？” 5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。” 5.2.4当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。” 5.3对业主 5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。 5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。 5.3.3