集团甲级写字楼物业管理参考资料.docx

PAGE # PAGE # / 106 PAGE # PAGE # / 106 第—章 第一早 第三章 第四章 第五章 第六章 方案目录 项目基本情况及管理要点分析 项目管理规划、目标及措施 项目管理机构及物资人力配备 管理规章制度 日常物业管理标准 物业增值性服务措施 PAGE # PAGE #/106 PAGE # PAGE #/106 第一章 项目基本情况及管理要点分析 1.1项目基本情况 物业品质特点: 1） 楼宇品质局； 2） 运行设备设施先进、智能化程度高； 3） 物业服务人员专业化要求高； 4） 办公信息技术广泛应用； 5） 物业品牌效应作用明显； 6） 办公设施先进，能源供应稳定性要求高。 3、客户特点： 1） 客户档次、文化修养较高； 2） 行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大; 4)3） 入住客户对物业服务要求高； 楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时 办公; 4) 5）客丿、要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。 1.2管理理念与整体思路 管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，冇效的将意外率减至最 低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作 的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确; 奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。 “酒店式礼宾”服务理念 观的前提下，使客户获得“满意+惊喜”的服务，让客户H踏入物 业到离开物业，H始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “酒店式礼宾”服务的服务理念是:在不违反当地法律和道徳 “酒店式礼宾”服务的服务理念是: 在不违反当地法律和道徳 III 物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒 店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特 社会最重要的顾问角色、为将客户享受的服务从“令人愉快”级芸高到“卓越出色”级，“礼宾专员”们热 社会最重要的顾问角色、 为将客户享受的服务从“令人愉快”级 芸高到“卓越出色”级，“礼宾专员”们热 心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息, ,计划旅游和策划会议, 客户私人购物和专业信息交流。他们充当了 掌握各种商务信息并提供给客户。他（她）们 是客户的朋友，秘书或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至, 无所不能”的服务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。 1）、 “礼宾专员”员工素质及能力要求 苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客 户服务部，由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼 宾专员”的职责。 客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人 诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力: 品行 /品行端正，正直，善良，富有同情心; /诚实； /勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。 /勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。 服务意识及微笑 具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服 务; 微笑服务。 身体健康，精力充沛;连续8 身体健康，精力充沛; 连续8小时进行规范化的站立服 务。 性格 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务； 内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。 良好的心理素质 善于控制自己的情绪； 善于调整自己的心理； 善于换位思考，理解客户。 认真负责的工作态度 及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息； 对工作一丝不苟，精益求精； 对客户的需求敏感；具有较强的灵活性；有创造性，善于独立思考;服从上级管理;/遇事冷静、不冲动，始终保持理智;/爱护大厦财产，关心大厦利益;具有协作精神，顾全大局。仪表与礼节/有良好的仪容仪表。/讲究礼节礼貌；/站、坐、走姿势得体：/与客户交谈时，有适当的目光交流。? 对客户的需求敏感； 具有较强的灵活性； 有创造性，善于独立思考; 服从上级管理; /遇事冷静、不冲动，始终保持理智; /爱护大厦财产，关心大厦利益; 具有协作精神，顾全大局。 仪表与礼节 /有良好的仪容仪表。 /讲究礼节礼貌； /站、坐、走姿势得体： /与客户交谈时，有适当的目光交流。 ?技能技巧 熟练掌握打字、速记、复印、发传真、 操作电脑、接听电话、中英 /有关表格的填写、整理、存档等。 语言基础与语言能力 /具有良好的汉语表达能力与理解能力; /熟练掌握英语。 较广的知识面 /掌握安全、消防、急救等知识； /熟悉大厦的规章制度; /熟知大厦的服务项冃、服务时间、服务特色等; / 了解大厦附近餐饮、娱乐、商业、交通等情况; /掌握本岗位操作规范，了解其它岗位工作常识。 2）、 “一站式”前台服务 前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对 外展示的窗口，它提供咨询、报修